Как контролировать работу сотрудников: методы и рекомендации

Существуют различные подходы к мониторингу сотрудников: некоторые используют показатели эффективности, другие устанавливают системы видеонаблюдения и прослушивания телефонных звонков. Каждому руководителю необходимо выбрать эффективный способ контроля.

В данной статье мы обсудим, почему важно следить за работой персонала, какие существуют методы, а также какие последствия могут возникнуть при отсутствии контроля.

Контроль за работниками является ключевым элементом управления, который способствует повышению эффективности, улучшению дисциплины и достижению поставленных целей. Важно, чтобы этот контроль осуществлялся в сбалансированной форме и не нарушал права сотрудников.

Почему контроль сотрудников важен?

• Увеличение эффективности. Постоянные проверки позволяют выявить неработающие процессы или сотрудников, нуждающихся в дополнительном обучении.
• Соблюдение корпоративных стандартов. Контроль помогает удостовериться в том, что работники следуют установленным регламентам, поддерживают качество и соблюдают дисциплину.
• Мотивация работников. Понимание того, что их работа находится под контролем, может вдохновить сотрудников на более результативную деятельность.
• Обеспечение безопасности. В некоторых сферах контроль жизненно необходим для соблюдения правил охраны труда, предотвращения несчастных случаев и утечек конфиденциальной информации.

К каким последствиям приводит отсутствие контроля

Даже если команда укладывается в сроки и демонстрирует необходимые результаты, не стоит пренебрегать контролем. Его отсутствие может привести к снижению качества работы обычных сотрудников. Они могут начать просто просиживать время на рабочих местах, поскольку за ними никто не наблюдает. Мотивация упадет, так как усилия не будут вознаграждены, а ошибки останутся незамеченными.

Когда в организации отсутствует контроль, плохие результаты могут касаться и руководителей подразделений. Они могут присваивать себе труд подчиненных или относиться к ним несправедливо, скрывая действительные результаты работы. Если в конце месяца или недели Вы получаете сводный отчёт, то не сможете понять, кто и как выполнял задачи. Это затрудняет определение тех сотрудников, которые действительно приносят пользу компании, и выявление тех, кто занимает место напрасно.

Виды контроля работы сотрудников

Изучите различные подходы к мониторингу подчинённых и выберите наиболее подходящий для Вашей компании. Эти методы можно использовать как по отдельности, так и в сочетании. При выборе обращайте внимание на Ваши цели и потребности персонала.

По итоговым результатам

Данный вид контроля применяется на завершающем этапе. Не важно, каким образом была выполнена задача. Этот метод требует меньше времени, но несёт в себе больше рисков. Сотрудники могут допустить ошибку на любом этапе, что может привести к неправильным результатам или искажению данных.

Используйте его только если уверены в добросовестности работников. Они должны быть осведомлены о методах выполнения задач и иметь мотивацию. Составляйте задания с ясными целями, этапами, количественными критериями и делитесь полезными ресурсами.

По промежуточным результатам

Этот контроль осуществляется на разных этапах выполнения задачи. Он более эффективен, так как позволяет выявить ошибки на ранних стадиях, но требует больше времени.

Применяйте его, если у сотрудников недостаточно опыта или для снижения риска невыполнения задач. Ответственность остаётся на работнике, но отчёты происходят реже.

По срокам

Контроль осуществляется в определённые сроки, когда большая задача разбивается на меньшее количество. Например, если нужно создать сайт, то можно раздать задания с чёткими сроками. В назначенные дни работники отчитываются о выполнении.

Этот метод полезен при наличии жёстких сроков от клиентов.

По произвольно выбранным точкам

Этот метод предусматривает контроль в случайные сроки. Обычно он используется в производстве, но может быть адаптирован для малого бизнеса. Руководитель проверяет разные аспекты работы в случайные дни. Элемент неожиданности может вызвать стресс, но помогает увидеть реальную картину.

Применяйте его, если соблюдение стандартов критично, например, в ресторанной сфере, где важна готовность к проверкам.

Принципы правильного контроля за сотрудниками

Для достижения высокой эффективности внутри организации важно правильно внедрять методы контроля. Бессистемные и некачественные проверки только ухудшат положение дел.

Прозрачность.

Информируйте сотрудников о методах контроля. Разработайте регламент по наблюдению за работой персонала и ознакомьте с ним под подпись. В этом документе следует указать:

• факт контроля за работниками;
• способы осуществления контроля;
• критерии для оценки результатов работы;
• санкции за выявленные нарушения;
• поощрения за хорошие результаты.

Предсказуемость.

Изменения в контроле должны быть плавными и последовательными, избегайте резких шагов. Если проверки в компании не проводились ранее, не вводите сразу несколько методов, это приведёт к демотивации. Так же, если в один момент убрать большинство способов контроля, это создаст атмосферу расслабленности, негативно отразившись на качестве работы и результатах.

Объективность.

Установите единые правила для всех сотрудников. Например, если в одном офисе установлены камеры, они должны быть и в другом. Сроки промежуточных этапов, заданные одному работнику, должны действовать и для других. В противном случае, неравный контроль может порождать конфликты и недовольство в команде.

Незаметность.

Применяйте дискретные способы контроля, которые не вызовут стресс у сотрудников, например, автоматизированные системы. Сотрудники будут в курсе наблюдения за ними, но не будут на этом зацикливаться. Старайтесь избегать вмешательства в личные пространства и саму работу.

Результативность.

Анализируйте данные и используйте их для повышения мотивации коллектива. Например, если Вы заметили, что кто-то демонстрирует отличные результаты, выделите этого человека как на личной встрече, так и на общем собрании. Применяйте результаты контроля для улучшения взаимодействия и укрепления доверия между работниками и руководством.

Эффективность.

Настройте систему так, чтобы не требовалось Ваше постоянное присутствие. Частые проверки мониторов отнимают время и могут раздражать сотрудников, поэтому внедряйте автоматизированные решения.

Постоянство.

Когда Вы внедрили системы контроля и информировали сотрудников об этом, придерживайтесь установленных методов. Например, после задания сроков на выполнение задач, следите за их соблюдением. В противном случае это может негативно сказаться на Вашем авторитете.

Методы и инструменты контроля сотрудников

Существует множество инструментов и методов для контроля персонала, включая как современные, так и те, которые зарекомендовали себя ещё много лет назад. Рассмотрим основные из них.

CRM-системы и менеджеры задач

Использование CRM-системы для отчётности - это один из популярных и современных способов мониторинга работы сотрудников. В таких системах осуществляется анализ показателей, собираются данные за разные временные промежутки, учитывается рабочее время, а также распределяются задания между менеджерами. Эти инструменты помогают мониторингу выполнения задач сотрудниками, взаимодействию с клиентами и общей продуктивности в режиме реальном времени.

Вам не потребуется постоянно запрашивать отчёты у подчинённых. Достаточно зайти в CRM и ознакомиться со статусами задач, цифрами, сроками выполнения и назначенными ответственными.

CRM-системы применяются для организации взаимодействий с клиентами. С их помощью руководители могут наблюдать, как работает команда с клиентами: сколько сделок завершено, сколько встреч состоялось и на каком этапе находится процесс продаж.

Task-менеджеры - это программы для управления задачами, которые помогают руководителям отслеживать выполнение поручений своими подчиненными. В этих системах отображается прогресс по проектам, сроки выполнения и обязанности каждого сотрудника.

Оба инструмента обеспечивают прозрачность в рабочем процессе и предоставляют возможность руководителям быстро реагировать на возникающие трудности.

Совещания и планёрки

Это один из способов контроля над персоналом, когда руководитель собирает команду для обсуждения текущих задач, анализа выполнения планов и установки новых целей. Это предоставляет возможность выявить проблемы и оперативно находить решения, а также оптимизировать деятельность команды.

Планёрки представляют собой короткие встречи, которые проводятся ежедневно или еженедельно, чтобы оперативно рассмотреть текущий статус проектов и распределить задачи.

Совещания, в отличие от планёрок, являются более детализированными встречами, на которых решаются сложные вопросы, обсуждаются стратегии и принимаются важные решения.

Собрания поднимают общий дух команды и дают возможность высказаться или предложить новые идеи.

Этот метод помогает руководителям оставаться в курсе происходящего и своевременно реагировать на потенциальные трудности.

Тайный покупатель

Это метод мониторинга работы сотрудников, при котором специально назначенное лицо действует как обычный покупатель, чтобы оценить уровень обслуживания и работу персонала. Такой подход широко применяется в розничной торговле, ресторанах, банках и в других областях, где важно качество взаимодействия с клиентами.

Тайный покупатель посещает организацию, притворяясь обычным посетителем, и пользуется её услугами. Он анализирует поведение сотрудников: как они общаются с клиентами, насколько вежливо они ведут себя, соблюдают ли установленные нормы обслуживания. После завершения визита тайный покупатель составляет подробный отчёт о своих впечатлениях, который помогает выявить слабые места и улучшить работу сотрудников.

Система KPI

Система ключевых показателей эффективности (KPI) представляет собой метод, применяемый для мониторинга работы сотрудников с целью оценки их продуктивности на основании заранее установленных критериев.

KPI, или ключевые показатели эффективности, служат для измерения успешности выполнения задач работниками и достижения корпоративных целей.

Принцип работы:

• Для каждого сотрудника или подразделения задаются конкретные показатели, которые можно измерить (например, объём продаж, скорость завершения задач, степень удовлетворенности клиентов).
• Регулярно проводятся отслеживание и анализ результатов работы сотрудников по этим показателям.
• Руководство сопоставляет фактические результаты с установленными целями и на основании этого принимает решения о поощрении или необходимости внесения изменений в работу сотрудников.

Система KPI позволяет объективно оценить, насколько эффективно каждый работник или команда справляется с обязанностями, а также помогает сосредоточить усилия на улучшении определенных аспектов работы.

Контролировать выполнение KPI должен человек, который идеально знает систему работы. Только в этом случае реально получить справедливую оценку.

Доска мотивации

Когда каждый сотрудник осведомлён о достижениях своих коллег, это способствует здоровой конкуренции. Такая атмосфера полезна для роста бизнеса, так как стимулирует сотрудников стремиться к улучшению своих результатов. Записывайте на доске достижения, ключевые показатели эффективности (KPI) и текущие задачи. Обновляйте информацию ежедневно или в установленные сроки. Разместите доску мотивации в офисе в видимом месте или создайте аналогичную в CRM-системе.

Системы учёта рабочего времени

Такие программы показывают, что открыто на экране компьютера сотрудника и сколько времени он тратит на выполнение заданий. Иногда в таких системах реализуется функция блокировки доступа к социальным сетям или развлекательным ресурсам. Основные функции:

• фиксация времени прихода на работу;
• мониторинг программ на рабочем столе пользователя;
• прослушивание и оценка рабочих видеозвонков;
• выявление нецелевого использования ресурсов компании;
• отслеживание утечек конфиденциальной информации.

Прослушивание телефонных разговоров

Прослушивайте записи разговоров, чтобы оценить, насколько вежливо менеджер взаимодействует с клиентами и правильно ли отвечает на их вопросы. Если в компании применяются скрипты, анализ записей поможет понять их эффективность. Кроме того, прослушивание служит полезным инструментом для разрешения конфликтных ситуаций. Например, в случае, если клиент утверждает, что администратор неправильно записал его на время.

Экзамены

Простые тесты по основам продаж, клиентоориентированности, истории компании и характеристикам продуктов помогут поддерживать сотрудников в хорошей форме. Рекомендуется проводить экзамены каждые шесть месяцев или раз в год, чтобы выявить пробелы в знаниях персонала. На основе полученных результатов можно планировать программы повышения квалификации, обучение или мастер-классы.

Системы видеонаблюдения

Метод контроля за работой сотрудников заключается в использовании камер для слежения за их действиями в режиме реального времени или для анализа записей позже. Данная система часто применяется на объектах, где требуется повышенный контроль над дисциплиной, безопасностью и качеством обслуживания, таких как магазины, склады, офисные помещения или производственные предприятия.

Принцип работы:

• Установка камер в стратегически важных местах, включая рабочие станционные, кассовые зоны, склады и места, где находятся клиенты.
• Наблюдение за действиями сотрудников, их поведением и способом взаимодействия с клиентами.
• Анализ отснятого материала дает возможность выявить нарушения дисциплины, отсутствие эффективности или неподобающее поведение.
• В случае обнаружения нарушений, таких как опоздания, несоблюдение установленных правил или халатность, руководство может предпринять соответствующие меры.

Такой метод способствует соблюдению норм, предупреждению краж, улучшению качества обслуживания клиентов и обеспечению безопасности на рабочем месте.

GPS-трекинг

Для работы на выезде лучший вариант - использовать специальные трекеры. Например, курьеры или таксисты могут получать планшеты с установленным GPS-трекером. С его помощью можно отслеживать текущее местоположение сотрудников. Руководитель всегда в курсе, когда курьер доставляет заказ и не отвлекается на личные дела.

Как контролировать удалённых сотрудников

Некоторые компании избегают найма удалённых сотрудников из-за недостатка знаний о том, как отслеживать их работу. Существует несколько методов:

• автоматизированные системы контроля - анализируют действия на компьютере и рассчитывают время, проведённое за полезной работой;
• системы управления задачами - помогают организовывать работу и ставить задачи для удалённых работников;
• виртуальные совещания и встречи через онлайн-сервисы - необходимы для проверки статуса выполнения задач, обсуждений и планирования дальнейших действий.

Ошибки в контроле над сотрудниками

Некорректная организация контроля сотрудников может привести к снижению продуктивности команды и создать негативное настроение в коллективе. Многие руководители совершают распространенные ошибки, которые подрывают доверие работников:

• Чрезмерный контроль (так называемый «микроменеджмент»). Постоянное вмешательство в процесс работы сотрудников, когда руководитель контролирует каждое их действие, может уменьшить уровень их самостоятельности.
• Неясные критерии оценки. Если сотрудники не понимают, по каким параметрам их оценивают, это лишь приведёт к путанице и недовольству.
• Субъективность. Контроль, основанный на личных предпочтениях или предвзятом мнении, способен снизить мотивацию работников и вызвать конфликты в команде.
• Отсутствие обратной связи. Если сотрудники не получают отзывов о своей деятельности, им будет трудно понять, что они делают правильно или неправильно.
• Игнорирование положительных результатов. Если фокус контроля сосредоточен только на ошибках, сотрудники могут утратить мотивацию, так как их достижения остаются незамеченными.

Правильный контроль способствует улучшению работы сотрудников и достижению бизнес-целей, но важно поддерживать баланс - микроменеджмент, игнорирование успехов и другие ошибки могут негативно сказаться на результатах работы и мотивации сотрудников.

Руководитель должен следить за рабочими процессами и выявлять возникающие проблемы: задержки в выполнении задач, недостаточное качество работы и случаи хищения. На этой основе формируется система контроля.

Наша компания, ООО «Оптимальные алгоритмы», предлагает современные решения в области информационных технологий. Одним из наших продуктов является мобильное приложение МЕРАСОФТ Чек-лист для обучения, тренингов и аттестации персонала отделов продаж.

МЕРАСОФТ Чек-лист не только предоставляет современные инструменты для повышения квалификации работников, но и обеспечивает контроль над процессами и их управление.

Кроме того, мы принимаем заказы на разработку мобильных приложений под индивидуальные требования, гарантируя высокий уровень качества и профессиональный подход к каждому заказу.

С нами квалификация и эффективность Ваших специалистов вырастут быстрее!