Эффективность работы колл-центра определяется множеством факторов, и одним из ключевых является контроль качества. Этот процесс включает в себя мониторинг взаимодействия операторов с клиентами, анализ их разговоров и предоставляемых услуг.
Недостаточный уровень обслуживания в службе поддержки клиентов и контактных центрах может привести к негативным последствиям для репутации компании. Для предотвращения таких ситуаций крайне важно осуществлять эффективный контроль качества работы колл-центра.
В статье мы рассмотрим принципы построения системы контроля качества, а также представим ключевые показатели эффективности работы контактного центра.
Контроль позволяет выявить как сильные, так и слабые стороны работы, а также определить направления, требующие улучшений.
Качество обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на репутацию компании и уровень удовлетворенности клиентов. Эффективно организованный контроль качества способствует:
Процесс контроля качества включает несколько этапов:
Установление стандартов и регламентов
Стандарты должны охватывать ключевые аспекты взаимодействия с клиентами:
Необходимо разработать скрипты, чтобы операторы могли следовать установленным стандартам и снижать количество ошибок в работе.
На данной стадии имеет смысл подготовить чек-листы для сотрудников. Вы, вероятно, можете в целом описать последовательность разговора: оператор начинает с приветствия, представляет себя клиенту, информирует о продукте и обрабатывает возражения. Эти элементы могут стать ключевыми пунктами чек-листа. На основе Вашего восприятия каждого момента можно установить баллы. К примеру, эффективно обработанное возражение может оцениваться в 20 баллов, а обращение к клиенту по имени - в 5 баллов. Таким образом, Вы получите чек-лист, который поможет Вам отличать качественные разговоры от менее успешных.
Для автоматизации этого процесса можно воспользоваться приложением для мобильного аудита МЕРАСОФТ Чек-лист.
Регулярные проверки позволяют выявлять и устранять проблемы на начальных этапах, что способствует повышению общего качества работы колл-центра.
Обучение персонала
Включает вводные занятия, тренинг и ролевые игры, а также практическое обучение, что помогает операторам усвоить стандарты компании.
Пример:
Программа начального обучения может длится неделю. Новички знакомятся с миссией и ценностями организации, структурой, а также основными продуктами и услугами. Занятия могут охватывать базовые аспекты коммуникации и стандарты сервиса.
Операторы проходят тренинги по управлению стрессом и разрешению конфликтов, а также углубленное изучение продуктовой линейки компании. Проводятся ролевые игры, в ходе которых сотрудники отрабатывают сценарии взаимодействия с клиентами.
Мониторинг и анализ телефонных разговоров
Для оценки качества работы операторов не обязательно прослушивать все звонки; достаточно сосредоточиться на 2-5% из них. Важно, чтобы выбранные разговоры были релевантными. В выборке должны присутствовать как новички, так и те, кто уже допустил ошибки, а также операторы, демонстрирующие высокий уровень обслуживания. Эти звонки можно оценивать с использованием чек-листов.
Анализ
Необходимо тщательно проанализировать результаты и выявить распространенные ошибки. Если нарушения единичные и их допустил конкретный оператор, стоит предоставить обратную связь этому сотруднику и его менеджеру, а также организовать обучение.
При этом важно помнить, что ошибки операторов не всегда свидетельствуют о низкой квалификации. Например, оператор колл-центра столкнулся с трудностями, пытаясь дать полную информацию о продукте потенциальному клиенту. Проверьте, не отсутствуют ли необходимые данные в системе или сценарии общения. В таком случае, внимание следует сосредоточить на руководителе оператора, а не на самом сотруднике.
Корректирующие действия
Меры по коррекции могут включать в себя дополнительное обучение сотрудников, изменения в рабочих процессах и технические усовершенствования. Основная цель этих действий - устранить выявленные недостатки и повысить общий уровень качества работы колл-центра.
Независимо от того, существует ли у Вас собственный колл-центр или Вы обращаетесь к аутсорсингу, необходимо владеть основными метриками KPI для полноценной оценки качества предоставляемых услуг.
Уровень сервиса
Это важнейший показатель, отражающий способность операторов своевременно отвечать на входящие звонки клиентов. Уровень сервиса обычно рассчитывается как процент вызовов, на которые операторы ответили в установленный временной промежуток.
Например, если в колл-центре уровень сервиса составляет 85%, это означает, что 85% входящих звонков должны быть приняты в течение 20 секунд. Постоянный мониторинг этого показателя позволяет выявлять отклонения от норм и принимать меры для их устранения.
Ежедневно фиксируется уровень сервиса. В результате этого анализа принимаются решения о перераспределении ресурсов и корректировке времени работы операторов.
Процент потерянных или пропущенных звонков
Данная метрика отражает долю абонентов, завершивших вызов до установления соединения с оператором. Она рассчитывается как отношение количества прерванных вызовов к общему количеству поступивших вызовов за определенный период, выраженное в процентах.
Пример: При поступлении 10 000 вызовов в течение месяца, из которых 500 были прерваны до соединения с оператором, процент потерянных вызовов составит (500/10 000)*100% = 5%.
Процент повторных обращений
Данная метрика демонстрирует эффективность обработки запросов клиентов операторами колл-центра при первоначальном контакте. Высокий процент повторных обращений может свидетельствовать о недостаточной квалификации операторов или неполном решении проблем клиентов с первого раза.
Показатель рассчитывается как процент вызовов, поступающих от клиентов по одному и тому же вопросу повторно, к общему количеству обращений за определенный период.
Пример: При регистрации 8 000 вызовов в течение месяца, из которых 1 200 были повторными (по одному и тому же вопросу), процент повторных обращений составит (1200/8000)*100% = 15%.
Загрузка операторов
Данный показатель отражает долю времени, затраченного операторами на непосредственное взаимодействие с клиентами и обработку звонков, по отношению к общему рабочему времени.
Пример: Оператор колл-центра отработал полный рабочий день (8 часов или 480 минут), из которых 6 часов (360 минут) были посвящены общению с клиентами и обработке звонков. В этом случае показатель загрузки составит (360/480)*100% = 75%.
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Это количественная оценка уровня удовлетворенности клиентов, получаемая посредством опросов, проводимых после каждого телефонного разговора. Для сбора данных используются автоматические сообщения, отправляемые клиентам непосредственно по завершении звонка.
Недостаточный уровень обслуживания в службе поддержки клиентов и контактных центрах может привести к негативным последствиям для репутации компании. Для предотвращения таких ситуаций крайне важно осуществлять эффективный контроль качества работы колл-центра.
В статье мы рассмотрим принципы построения системы контроля качества, а также представим ключевые показатели эффективности работы контактного центра.
Контроль позволяет выявить как сильные, так и слабые стороны работы, а также определить направления, требующие улучшений.
Почему важен контроль качества?
Качество обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на репутацию компании и уровень удовлетворенности клиентов. Эффективно организованный контроль качества способствует:
- Увеличению уровня удовлетворенности клиентов
- Развитию профессиональных навыков операторов колл-центра
- Снижению числа ошибок и нарушений
- Увеличению продуктивности работы команды
Как наладить систему контроля качества в колл-центре?
Процесс контроля качества включает несколько этапов:
Установление стандартов и регламентов
Стандарты должны охватывать ключевые аспекты взаимодействия с клиентами:
- Вежливость и приветливость. Оператор начинает и завершает разговор уважительно, применяя приветственные и прощальные фразы.
- Профессионализм и знание продуктов. Оператор обязан предоставлять точные и полные сведения о товарах и услугах компании.
- Эффективное решение проблем. Оператор должен стараться разрешить вопрос клиента за один звонок.
- Время ожидания и обработки запросов. Максимальное время ожидания - не более 1 минуты; время обработки - не более 5 минут.
Необходимо разработать скрипты, чтобы операторы могли следовать установленным стандартам и снижать количество ошибок в работе.
На данной стадии имеет смысл подготовить чек-листы для сотрудников. Вы, вероятно, можете в целом описать последовательность разговора: оператор начинает с приветствия, представляет себя клиенту, информирует о продукте и обрабатывает возражения. Эти элементы могут стать ключевыми пунктами чек-листа. На основе Вашего восприятия каждого момента можно установить баллы. К примеру, эффективно обработанное возражение может оцениваться в 20 баллов, а обращение к клиенту по имени - в 5 баллов. Таким образом, Вы получите чек-лист, который поможет Вам отличать качественные разговоры от менее успешных.
Для автоматизации этого процесса можно воспользоваться приложением для мобильного аудита МЕРАСОФТ Чек-лист.
Регулярные проверки позволяют выявлять и устранять проблемы на начальных этапах, что способствует повышению общего качества работы колл-центра.
Обучение персонала
Включает вводные занятия, тренинг и ролевые игры, а также практическое обучение, что помогает операторам усвоить стандарты компании.
Пример:
Программа начального обучения может длится неделю. Новички знакомятся с миссией и ценностями организации, структурой, а также основными продуктами и услугами. Занятия могут охватывать базовые аспекты коммуникации и стандарты сервиса.
Операторы проходят тренинги по управлению стрессом и разрешению конфликтов, а также углубленное изучение продуктовой линейки компании. Проводятся ролевые игры, в ходе которых сотрудники отрабатывают сценарии взаимодействия с клиентами.
Мониторинг и анализ телефонных разговоров
Для оценки качества работы операторов не обязательно прослушивать все звонки; достаточно сосредоточиться на 2-5% из них. Важно, чтобы выбранные разговоры были релевантными. В выборке должны присутствовать как новички, так и те, кто уже допустил ошибки, а также операторы, демонстрирующие высокий уровень обслуживания. Эти звонки можно оценивать с использованием чек-листов.
Анализ
Необходимо тщательно проанализировать результаты и выявить распространенные ошибки. Если нарушения единичные и их допустил конкретный оператор, стоит предоставить обратную связь этому сотруднику и его менеджеру, а также организовать обучение.
При этом важно помнить, что ошибки операторов не всегда свидетельствуют о низкой квалификации. Например, оператор колл-центра столкнулся с трудностями, пытаясь дать полную информацию о продукте потенциальному клиенту. Проверьте, не отсутствуют ли необходимые данные в системе или сценарии общения. В таком случае, внимание следует сосредоточить на руководителе оператора, а не на самом сотруднике.
Корректирующие действия
Меры по коррекции могут включать в себя дополнительное обучение сотрудников, изменения в рабочих процессах и технические усовершенствования. Основная цель этих действий - устранить выявленные недостатки и повысить общий уровень качества работы колл-центра.
Ключевые показатели эффективности колл-центра
Независимо от того, существует ли у Вас собственный колл-центр или Вы обращаетесь к аутсорсингу, необходимо владеть основными метриками KPI для полноценной оценки качества предоставляемых услуг.
Уровень сервиса
Это важнейший показатель, отражающий способность операторов своевременно отвечать на входящие звонки клиентов. Уровень сервиса обычно рассчитывается как процент вызовов, на которые операторы ответили в установленный временной промежуток.
Например, если в колл-центре уровень сервиса составляет 85%, это означает, что 85% входящих звонков должны быть приняты в течение 20 секунд. Постоянный мониторинг этого показателя позволяет выявлять отклонения от норм и принимать меры для их устранения.
Ежедневно фиксируется уровень сервиса. В результате этого анализа принимаются решения о перераспределении ресурсов и корректировке времени работы операторов.
Процент потерянных или пропущенных звонков
Данная метрика отражает долю абонентов, завершивших вызов до установления соединения с оператором. Она рассчитывается как отношение количества прерванных вызовов к общему количеству поступивших вызовов за определенный период, выраженное в процентах.
Пример: При поступлении 10 000 вызовов в течение месяца, из которых 500 были прерваны до соединения с оператором, процент потерянных вызовов составит (500/10 000)*100% = 5%.
Процент повторных обращений
Данная метрика демонстрирует эффективность обработки запросов клиентов операторами колл-центра при первоначальном контакте. Высокий процент повторных обращений может свидетельствовать о недостаточной квалификации операторов или неполном решении проблем клиентов с первого раза.
Показатель рассчитывается как процент вызовов, поступающих от клиентов по одному и тому же вопросу повторно, к общему количеству обращений за определенный период.
Пример: При регистрации 8 000 вызовов в течение месяца, из которых 1 200 были повторными (по одному и тому же вопросу), процент повторных обращений составит (1200/8000)*100% = 15%.
Загрузка операторов
Данный показатель отражает долю времени, затраченного операторами на непосредственное взаимодействие с клиентами и обработку звонков, по отношению к общему рабочему времени.
Пример: Оператор колл-центра отработал полный рабочий день (8 часов или 480 минут), из которых 6 часов (360 минут) были посвящены общению с клиентами и обработке звонков. В этом случае показатель загрузки составит (360/480)*100% = 75%.
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
Это количественная оценка уровня удовлетворенности клиентов, получаемая посредством опросов, проводимых после каждого телефонного разговора. Для сбора данных используются автоматические сообщения, отправляемые клиентам непосредственно по завершении звонка.
Наша компания, ООО «Оптимальные алгоритмы», предлагает передовые решения в области информационных технологий, помогая Вашему бизнесу выйти на новый уровень эффективности. Мы разработали мобильное приложение МЕРАСОФТ Чек-лист, которое станет эффективным и удобным инструментом для повышения квалификации Ваших сотрудников.
Мы также предлагаем услуги по разработке мобильных приложений на заказ, которые будут полностью соответствовать Вашим требованиям и потребностям. Мы гарантируем высокий уровень качества и профессиональный подход к каждому проекту.
Команда ООО «Оптимальные алгоритмы» обладает многолетним опытом в сфере информационных технологий и готова предложить Вам лучшие решения для Вашего бизнеса.
Доверьте развитие своей компании профессионалам!