Стандарты обслуживания клиентов: правила качественного сервиса

При формировании стратегии работы сервисной службы предприятия устанавливают правила взаимодействия с клиентами, такие как вежливое общение по телефону, приветственные фразы в ответах на письма и т.д.

Эти правила, именуемые стандартами обслуживания клиентов, напрямую влияют на качество коммуникации с потребителями. Они служат основой для обучения персонала, способствуют укреплению лояльности к бренду и повышают конкурентоспособность компании на рынке.

Для клиента стандарт обслуживания является гарантией получения заявленного уровня сервиса независимо от того, с каким сотрудником он взаимодействует.

Стандарты могут быть как неформализованными, так и официально зафиксированными в виде инструкций, руководств, памяток или других внутренних документов.

Полные инструкции чаще всего встречаются в крупных компаниях и филиальных сетях, обеспечивая унификацию обслуживания.

Единого формата стандартов обслуживания не существует. Они могут включать пожелания по общению с клиентами, ограничения на определенные действия, требования к сотрудникам (квалификации, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут быть как рекомендательными, так и обязательными, способствуя развитию клиентского сервиса компании.

Стандарты обслуживания: определение и значение

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность правил и методов, регламентирующих взаимодействие компании с клиентами и определяющих качество этого взаимодействия.

Внедрение стандартов обслуживания является ключевым фактором для компаний, стремящихся предоставлять высококачественный сервис, отвечающий ожиданиям клиентов и требованиям рынка. Данные стандарты охватывают все аспекты обслуживания, от скорости выполнения задач до точности предоставленной информации, что способствует повышению удовлетворенности клиентов и их лояльности.

Формирование у потребителей соответствующих ожиданий и построение долгосрочных отношений достигается за счёт ориентации на потребности клиентов и адаптации к конкурентной среде.

Различные отраслевые организации и сертификационные институты разрабатывают стандарты обслуживания, устанавливая критерии качества в конкретных секторах. Международный стандарт ISO 9001, получивший широкое распространение среди предприятий, является примером глобального бенчмарка в области качества. Каждая отрасль также формирует собственные нормы, определяющие параметры бизнес-процессов.

Разработка эффективных стандартов обслуживания требует глубокого понимания потребностей клиентов и разработки методик, позволяющих удовлетворить эти требования. Эффективное обучение персонала является ключевым фактором в достижении цели предоставления сервиса высочайшего качества, включая знание того, как наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

Назначение стандартов обслуживания

Стандарты обслуживания направлены на обеспечение удовлетворенности каждого клиента, обращающегося в компанию. Это достигается посредством:

• Формирования ясных критериев оценки качества обслуживания, что позволяет объективно измерять и контролировать уровень сервиса.
• Установления единообразных нормативов работы для всех сотрудников, гарантируя стабильно высокий уровень обслуживания для каждого клиента.

Высокий уровень обслуживания, в свою очередь, способствует формированию позитивного имиджа бренда на рынке, укрепляет доверие и лояльность клиентов, что, несомненно, приводит к росту продаж.

Внедрение стандартов качества обслуживания клиентов является основополагающим фактором для успешного ведения бизнеса, принося с собой многочисленные выгоды:

• Персонализация сервиса: Глубже понимая потребности и ожидания клиентов, компании могут обеспечить индивидуальный подход, что существенно повышает уровень их удовлетворенности и лояльности.
• Повышение квалификации персонала: Стандарты обслуживания способствуют совершенствованию обучения сотрудников, укреплению их уверенности в себе и компетентности, гарантируя высокое качество взаимодействия с клиентами.
• Оптимизация сервиса: Управление потоком клиентов становится более эффективным, сокращение времени ожидания напрямую влияет на повышение удовлетворенности.
• Контроль качества и процедур: Стандарты обслуживания позволяют отслеживать соблюдение установленных процедур и поддерживать высокий уровень сервиса.
• Оценка и совершенствование процессов: Служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок, направленных на улучшение сервиса.
• Укрепление лояльности клиентов: Высокий уровень сервиса и качества обслуживания способствует укреплению лояльности потребителей, что является ключевым фактором для обеспечения стабильного дохода.

Таким образом, стандарты обслуживания не только помогают компаниям удовлетворять и превосходить ожидания клиентов, но и способствуют улучшению внутренних процессов, повышению эффективности работы и доходности. В современной бизнес-среде они являются незаменимым инструментом для достижения успеха и устойчивого развития.

Требования к эффективному внутреннему документу по стандартам обслуживания клиентов

Для обеспечения максимальной эффективности внутреннего документа, регулирующего стандарты обслуживания клиентов, необходимо соблюдение ряда ключевых требований:

1. Конкретность: Стандарты должны быть чётко сформулированы и опираться на точные инструкции и процедуры. Недопустимо использование неопределенных выражений или общих рекомендаций. Вместо этого необходимо давать конкретные указания, например, как начать разговор с клиентом по телефону.
2. Измеримость: Ключевые показатели качества обслуживания должны быть количественно измеримыми. Абстрактные понятия, такие как «быстрый сервис», следует заменять на конкретные числовые значения, например, время ответа на запросы клиентов.
3. Релевантность: Стандарты должны соответствовать предлагаемым услугам и поведению целевой аудитории. Внедрение правил для каналов связи, которыми клиенты не пользуются, лишается смысла.
4. Прозрачность: Стандарты обслуживания должны быть ясными и понятными для любого сотрудника, чтобы он мог легко их интерпретировать и применять на практике.
5. Актуальность: Стандарты обслуживания требуют регулярного обновления, чтобы соответствовать текущим условиям и требованиям рынка. Устаревшие правила и инструкции должны быть исключены.
6. Свобода решений: В сфере B2B услуги часто разрабатываются под конкретные потребности заказчика. Компании должны обладать гибкостью и возможностью адаптации стандартов обслуживания без строгих ограничений, предоставляя командам свободу для решения уникальных задач клиентов.
7. Комплексность: Стандарты должны охватывать все аспекты взаимодействия с клиентами, от первого контакта до выполнения заявок и заключения договоров, исключая любые пробелы в процессе обслуживания.
8. Экономическая целесообразность: Уровень сервиса, предлагаемый в соответствии со стандартами обслуживания, должен быть не только высоким, но и экономически обоснованным. Инвестиции в его улучшение должны приносить ощутимую прибыль, отвечая интересам целевой аудитории.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания: пошаговый подход

Этап 1: Определение ключевых показателей.

Начальным этапом разработки стандартов обслуживания является выявление основных критериев, на основе которых будет оцениваться работа персонала. Необходимо провести анализ важнейших аспектов обслуживания с целью выявления областей, требующих совершенствования, таких как время отклика и уровень удовлетворенности клиентов.

Этап 2: Разработка методических рекомендаций.

Следующим шагом является создание подробной инструкции, которая детально описывает процессы и требования к выполнению работы. Это позволит сотрудникам чётко понимать свои обязанности и способы их реализации.

Этап 3: Проведение пробного обучения.

Далее организуется демо-тренинг, который предоставит сотрудникам возможность ознакомиться с новыми методами работы, отработать их на практике и задать вопросы. Это позволит минимизировать ошибки и повысить общую производительность труда.

Этап 4: Оценка результатов.

После внедрения стандартов качества обслуживания необходимо провести анализ их эффективности посредством сбора и оценки данных. Это позволит зафиксировать результаты работы персонала и уровень удовлетворенности клиентов.

Этап 5: Постоянное совершенствование.

Оптимизация стандартов обслуживания является непрерывным процессом, требующим регулярного пересмотра и обновления в соответствии с новыми технологиями, тенденциями и меняющимися потребностями клиентов. Это обеспечит постоянное развитие и поддержание высокого уровня обслуживания.

После внедрения инноваций целесообразно провести серию проверок с целью оценки уровня осведомленности сотрудников о базовых стандартах обслуживания и их способности применять эти стандарты на практике.

Для оценки соответствия специалистов установленным стандартам качества обслуживания используются разнообразные методики, в том числе программа «Тайный покупатель». В рамках этой программы специально обученные лица, имитируя поведение обычных клиентов, посещают организацию и анализируют качество предоставляемого сервиса, оценивая его по заранее определённым критериям.

По результатам исследований, более 80% предприятий сталкиваются с отсутствием единой системы стандартов обслуживания. В Российской Федерации разработка документов, регламентирующих нормы обслуживания и служащих основой для обучения новых сотрудников, регулярного мониторинга, оценки деятельности персонала и предоставления ему обратной связи, до сих пор не является распространенной практикой.

Создание чек-листов для оценки уровня сервиса является полезным инструментом. В него должны быть включены различные аспекты:

• Общение по телефону: оценка скорости ответа на звонок, соблюдения этикета (представление и обращение к клиенту, информирование о базовых вопросах, договоренность о встречах, напоминание о важных датах, тест-драйве).
• Внешняя среда: состояние указателей, парковки, здания, входной группы.
• Внутренняя обстановка: чистота, удобство перемещения, наличие наглядной информации об акциях и услугах, зонирование, состояние туалетных комнат, техники, соблюдение брендовых стандартов.
• Организационная составляющая: внешний вид сотрудников, их профессионализм, знание продукта и умение осуществлять продажи.

Процесс проверок можно автоматизировать с помощью электронных чек-листов приложения для мобильного аудита МЕРАСОФТ Чек-лист.

Данные, полученные в ходе мониторинга качества обслуживания, представляют собой ценный ресурс для совершенствования различных аспектов управления и развития корпоративных процессов.

В частности, результаты мониторинга могут быть использованы для:

• Модернизации и адаптации программ обучения торгового персонала, что позволит повысить уровень компетентности сотрудников и эффективность их взаимодействия с клиентами.
• Оптимизации процедур подбора кадров, учитывая критерии, связанные с качеством обслуживания.
• Установления прямой зависимости между показателями качества обслуживания клиентов и системой оплаты труда сотрудников, что будет стимулировать стремление к повышению качества сервиса.
• Повышения эффективности управленческой деятельности руководителей магазинов и старших менеджеров за счёт предоставления им данных для принятия обоснованных решений, направленных на улучшение обслуживания клиентов.

Показатели эффективности внедрения стандартов обслуживания.

Для оценки эффективности внедрения стандартов обслуживания используются четыре ключевых показателя:

1. LTV (Lifetime Value) представляет собой общую прибыль, которую приносит клиент за весь период сотрудничества с компанией. Этот финансовый показатель отражает лояльность клиента и выгоду от взаимодействия с ним, и может быть рассчитан без непосредственного участия самого клиента.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score) - индекс удовлетворенности, который отражает оценку работы конкретного оператора или службы поддержки по конкретной заявке. Это прямая оценка клиента, которую следует получить от него после закрытия обращения.
3. CES (Customer Effort Score) - индекс усилий, также является оценкой клиента, в которой ему предлагается оценить объём усилий, затраченных на решение проблемы. Подобно CSAT, этот показатель относится к конкретной заявке и оценивает работу службы поддержки в данный момент времени.
4. NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента, который отражает вероятность того, что клиент порекомендует сервис своим коллегам. Этот показатель демонстрирует общий уровень обслуживания, а не работу отдельного специалиста, и может быть под влиянием как предыдущего позитивного, так и негативного опыта взаимодействия с компанией.

Важно отметить, что указанные показатели не имеют абсолютных значений «хорошо» или «плохо». Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя выявить ухудшение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений.

Периодичность обновления стандартов обслуживания

Определение единой периодичности обновления стандартов обслуживания для всех компаний нецелесообразно. Частота обновлений должна определяться рядом факторов, в том числе типом компании.

Организации, придерживающиеся консервативного подхода, могут проводить проверку актуальности стандартов раз в год. Компании-новаторы, напротив, в силу быстрого развития и постоянных изменений в продуктах, услугах, инструментах и условиях, могут потребовать обновления стандартов чаще, чем раз в три месяца. В таких случаях полная переработка документа не исключена.

Для обеспечения актуальности и эффективности стандартов их обновление не должно быть привязано к строгому графику. Стандарты должны рассматриваться как живой документ, а процесс их валидации должен быть интегрирован в систему менеджмента качества (СМК).

Корректировки стандартов следует вносить всякий раз, когда происходят изменения в компании. При этом необходимо опираться на обратную связь от клиентов и сотрудников, включая этап проверки инструкций и стандартов обслуживания в процесс внедрения изменений.

Несомненно, установление стандартов играет ключевую роль в повышении качества обслуживания. Стандартизация не только улучшает качество предоставляемых услуг, но и оптимизирует управление процессами, формируя единый корпоративный стиль работы. Проведение аудита эффективности стандартов позволяет не только корректировать их в соответствии с текущими рыночными требованиями, но и выявлять слабые звенья в обслуживании клиентов.

Следовательно, для повышения качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей клиентов каждой компании необходимо внедрение единых стандартов обслуживания с последующим регулярным мониторингом их эффективности. В этом контексте, использование электронных чек-листов становится эффективным инструментом контроля.

Мобильное приложение МЕРАСОФТ Чек-лист предоставляет удобную платформу для оценки соблюдения регламентов, выявления нарушений и оперативного устранения проблем с помощью электронных чек-листов. Благодаря автоматизации процесса аудита, снижается вероятность человеческого фактора и обеспечивается объективность оценки.

МЕРАСОФТ Чек-лист позволяет не только фиксировать нарушения, но и отслеживать динамику их устранения. Это даёт возможность компаниям выявлять системные проблемы и разрабатывать корректирующие мероприятия для предотвращения их повторения в будущем.

Внедрение МЕРАСОФТ Чек-лист - это инвестиция в качество обслуживания и лояльность клиентов!