Как улучшить сервис доставки

В 2020 году пандемия вызвала резкий рост интереса к услугам доставки, что значительно изменило рынок. В условиях самоизоляции курьерская доставка стала безопасным и удобным способом получения товаров. Сегодня почти все интернет-магазины и маркетплейсы предлагают свою доставку. Это удобно для потребителей, так как они могут сэкономить время и силы, что в свою очередь способствует дальнейшему увеличению спроса.

Кроме того, быстрая доставка стала неотъемлемой частью бизнеса. Компании стремятся сократить время ожидания, предлагая услуги экспресс-доставки и улучшая логистику. Получение товаров в течение нескольких часов или даже минут стало возможным благодаря новым технологиям и оптимизации маршрутов. Это, в свою очередь, создаёт положительный имидж для брендов, которые могут позиционировать себя как современные и отзывчивые на нужды клиентов.

В условиях стремительного роста электронных продаж становится очевидным, что доставка станет ключевым фактором в борьбе за клиента. Профессионалы в области маркетинга всё чаще акцентируют внимание на этом моменте, соответствуя новым реалиям рынка и придавая ему динамику, которая формирует будущее потребительского опыта.

В условиях возрастающей конкуренции компании, предоставляющие услуги доставки, должны стремиться к постоянному совершенствованию своих процессов. Есть несколько правил, которые помогут это сделать.

Обучение персонала

У каждой организации своя специфика работы, и курьер, который успешно осуществлял доставку продуктов питания, может столкнуться с трудностями при транспортировке стройматериалов или цветов. Поэтому подготовка курьеров перед выходом на работу, а также регулярные дополнительные инструктажи и контрольные мероприятия способствуют улучшению качества доставки.

На что следует обратить внимание при обучении курьера:

• Стандартам обслуживания: ознакомьте с основополагающими принципами клиенториентированности, принятыми в компании.
• Условиям доставки: необходимо уточнить сроки, как реагировать на изменения и переносы и так далее.
• Правилам ведения телефонного разговора с клиентом.
• Этикету приветствия и прощания с клиентами.
• Вежливым оборотам и фразам, которые могут вызвать конфликт.

Особое внимание стоит уделить правилам поведения в нестандартных ситуациях, таких как изменение времени доставки, неполный заказ, нарушение упаковки, проблемы с оплатой и прочие.

Взаимодействие с клиентами и выполнение обязательств.

Курьер представляет компанию, и именно от его вежливости, точности и скорости зависит впечатление клиента о службе доставки. Необходимо разработать чёткие действия на случай различных ситуаций, таких как опоздание курьера или недовольство клиента качеством товара.

Пример плана действий при задержке курьера:

1. Оценка времени задержки: Курьер должен выяснить, насколько он задержится и что стало причиной (пробки, неполадки с транспортом).
2. Контроль времени: Установите фактическое время опоздания.
3. Уведомление диспетчера: Курьер должен незамедлительно информировать диспетчера о возникшей задержке и сообщить о предполагаемом сроке доставки.
4. Информирование клиента: Как можно скорее сообщите клиенту о задержке, объясните причины и укажите новое время доставки, оставаясь вежливым и принося извинения за неудобства.
5. Поиск решения: Используйте навигатор для поиска обходных путей или пересмотрите порядок доставок.
6. Обновление статуса: Регулярно информируйте диспетчерскую службу о статусе доставки.
7. После доставки: Убедитесь, что клиент доволен полученным заказом.
8. Анализ ситуации: По окончании работы составьте отчёт о причинах задержки и соберите отзывы от клиента о решении проблемы.

Следуя данному плану, курьер сможет эффективно справиться с проблемами и сохранить доверие клиентов к доставке.

Контроль за качеством доставки

Существует несколько удобных способов для этого:

• Стандарты обслуживания. Создайте ясные инструкции для каждого этапа доставки - от момента получения заказа до его исполнения. Это поможет сократить количество ошибок и ускорить обработку заказов.
• Чек-листы для проверок. Обеспечьте контроль за внешним видом курьеров, состоянием сумок для перевозки еды и посылок, состоянием транспортных средств (велосипеды, самокаты или автомобили), временем доставки и соблюдением стандартов взаимодействия с клиентами. Обучение курьеров и проверку их знаний можно организовать с помощью электронных чек-листов в приложении МЕРАСОФТ Чек-лист. Это позволит централизовать информацию, а также использовать фото- и видеодоказательства для подтверждения данных и предотвращения конфликтов.
• Качество упаковки и обработки товаров. Корректная упаковка снижает риск повреждений во время транспортировки, что, в свою очередь, способствует удовлетворению покупателя.
• Трекинг и мониторинг. Применяйте GPS-системы и мобильные приложения для отслеживания курьеров. Это поможет контролировать их маршруты и оптимизировать время доставки.
• Обратная связь от клиентов. Регулярно собирайте мнения клиентов о качестве и скорости доставки, используя гостевые проверки. Клиентам можно отправить ссылку или предоставить QR-код с заказом. Это позволит Вам получать отзывы в режиме реального времени и выявлять области, требующие улучшения.

Оптимизация маршрутов курьеров

Оптимизация маршрутов заключается в разработке эффективных путей для курьеров с целью сокращения времени в пути и увеличения количества выполненных доставок за рабочий день.

Рекомендации по оптимизации маршрутов:

• Применяйте специализированное программное обеспечение для планирования маршрутов - это поможет рассчитывать наиболее подходящие пути доставки с учётом различных факторов, таких как расстояние до пунктов назначения, пробки и состояние дорожного движения, временные рамки доставки (когда клиенты ожидают свои заказы), а также приоритеты отправлений (например, срочные посылки).
• Следите за изменением маршрутов в режиме реального времени в зависимости от текущих условий, таких как новые заказы, отмены или пробки. Это может требовать интеграции с GPS и мобильными приложениями, которые будут оповещать курьеров о лучших маршрутах в течение дня.
• Группируйте заказы, основываясь на их географическом расположении. Это поможет сократить пройденное расстояние и повысить эффективность доставки.
• Учитывайте время, необходимое для погрузки и разгрузки, чтобы избежать ненужных задержек и оптимизировать общее время доставки.
• Запрашивайте обратную связь от курьеров, которые могут предоставить ценную информацию о реальных условиях на дорогах и предложить улучшения для маршрутов.

Как можно сделать сервис более экологичным?

Следите за вопросами экологии: подумайте о снижении объёмов отходов и используйте материалы, подлежащие переработке. Начать можно с небольших шагов, таких как отказ от одноразовых приборов в доставке по умолчанию. Такой подход в 2019 году внедрил Delivery Club, а затем к нему присоединились и другие службы доставки, включая Яндекс.Еду, Broniboy и Dostaevsky.

«Самокат» предлагает эко-продукты для дома, а «ВкусВилл» тестирует доставку на водородном автомобиле. Этот транспорт стал первым в своем роде в России, в то время как за границей его уже используют крупные компании.

Яндекс также не боится обновлять свои сервисы. В 2019 году Яндекс.Еда рекомендовала ресторанам, работающим с ними, перейти на экологичную упаковку из биоразлагаемых материалов и картона. Позже Яндекс.Лавка отметила, что заменила бумажные пакеты на пластиковые. Исследование жизненного цикла материалов показало, что ущерб от использования бумаги не меньше, чем от пластика, поскольку бумажные пакеты часто не подлежат повторному использованию.

Что ещё можно предпринять?

Автоматизируйте свои бизнес-процессы, балансируйте между акциями и поощрениями, узнайте у клиентов, какие у них возникают потребности.

Одним из ключевых конкурентных преимуществ любого сервиса доставки станет инклюзивность - это обеспечение доступа к технологиям для людей с ограниченными возможностями.

Незрячие тестировщики провели исследование, смогут ли люди с нарушениями зрения пользоваться услугами доставки продуктов и медикаментов. Высшие оценки получили сети гипермаркетов O`KEY Group S.A., а также онлайн-аптеки Apteka.ru и Piluli.ru.

В марте 2020 года в России было разрешено продавать безрецептурные лекарства через интернет. Доставлять их могут обычные курьерские службы без необходимости получения дополнительных лицензий. Это открыло новые возможности для развития бизнеса.

Постоянное совершенствование всех этих процессов является залогом успешного функционирования службы доставки и её конкурентоспособности на рынке. Таким образом, комбинируя указанные методы, можно эффективно управлять качеством курьерской службы и постоянно её улучшать.

Организацию процесса проверок и автоматизацию контроля качества можно осуществить с помощью мобильного приложения МЕРАСОФТ Чек-лист. Электронные чек-листы на платформе 1С:Предприятие позволяют проводить проверки и мобильные аудиты быстро, надёжно и с минимальными затратами времени.

Наша компания автоматизирует проверки по чек-листам и оптимизирует бизнес-процессы контроля качества для компаний по всей России. Кроме того, мы принимаем заказы на разработку индивидуальных мобильных приложений.

Свяжитесь с нами, и мы предложим подходящую для Вашей компании модель работы программы!