KPI, или ключевые показатели эффективности, представляют собой важные параметры бизнеса, которые помогают оценить эффективность его работы. В розничной торговле они особенно полезны для оценки эффективности магазина, принятия управленческих решений и предотвращения ошибок. Каждый бизнес требует индивидуального подхода к выбору метрик KPI, однако существуют универсальные показатели, которые могут подойти большинству розничных предприятий.
В розничной торговле существуют решающие аспекты, которые могут способствовать повышению рентабельности и увеличению доли чистой прибыли магазина. Однако, перед внедрением системы KPI необходимо учитывать определенные противопоказания:
Однако, при соблюдении соответствующих условий, можно приступать к внедрению системы KPI. Показатели KPI в розничной торговле подразделяются на материальные и нематериальные, стратегические и оперативные, и следятся непрерывно.
Универсальные параметры, применимые для оценки работы любой розничной точки, включают: объём продаж, уровень минимизации ущерба, ассортимент товаров, фонд заработной платы, качество обслуживания покупателей, обучение персонала и дополнительные расходы.
Эти показатели не просто отражают активность сотрудников, а скорее определяют направления, влияющие на прибыль. Для эффективного использования KPI в работе магазина, необходимо выбрать 3-5 критериев, которые позволят оценить качество работы магазина и персонала, выявить сильные и слабые стороны, разработать систему личной ответственности и стимулирования, а также установить четкую иерархию и распределить должностные обязанности.
Объём продаж представляет собой количество товаров, реализованных за определённый период времени. Правильно рассчитанный объём продаж позволяет оценить, насколько эффективно выбрана стратегия развития, проанализировать результаты маркетинговых акций и предотвратить потери. Важно измерять объём продаж не только в денежном выражении, но и в количестве проданных товаров. Это позволяет избежать ситуаций, когда повышение цен искажает показатели объёма продаж, не отражая фактического количества проданных товаров.
Коэффициент продаж на квадратный метр является индикатором эффективности использования торговой площади.
Второе название этого показателя - удельный товарооборот. Его расчёт довольно прост: общая сумма выручки делится на площадь полезного пространства. Оценка полученного значения представляет собой более сложную задачу. Индикатор имеет смысл использовать при планировании открытия предприятия (основываясь на средних данных по отрасли или показателях существующих магазинов для определения размера арендуемого или покупаемого помещения), для прогнозирования выручки нового магазина, а также для анализа соотношения стоимости квадратного метра (аренда, содержание) к приносящейся выручке.
Удельный товарооборот станет надёжным инструментом при принятии решений о развитии торгового предприятия, позволяя определить необходимость дополнительных площадей или оптимизацию использования существующих.
Проводится сравнение выручки, приносимой различными группами товаров, и занятость ими торгового пространства: общая выручка от продажи определённой группы товаров, марок или видов делится на общее количество линейных метров полок, которые они занимают.
Например, если шампуни принесли выручку в 10 000 рублей, занимая 5 линейных метров, значит, 1 линейный метр принес 2500 рублей, в то время как этот показатель для дезодорантов составляет 3500 рублей.
Из этого следует вывод: количество полок, выделенных под шампуни, можно сократить, а для дезодорантов - увеличить.
Показатель качества обслуживания клиентов следует чётко отличать от среднего чека. Он определяется как выручка, разделённая на количество транзакций.
Например, если за март 2020 года выручка составила 100 000 рублей при 200 транзакциях, то средняя транзакция равна 500 рублям, а в апреле этот показатель снизился до 300 рублей. Это требует немедленного анализа качества работы персонала торгового зала и налаживания обратной связи от клиентов.
Этот показатель позволяет оценить профессионализм сотрудников, их способность установить контакт с клиентами и оперативность обслуживания. Известно, что один продавец может обслужить 15 человек в час, а другой - 25. Однако сравнение должно происходить среди сотрудников, работающих в одинаковых условиях. Этот индикатор особенно информативен для магазинов с продавцами-консультантами, где нет самообслуживания. Кроме того, он показывает, насколько выгодно работать в выходные и праздничные дни, сравнивая выручку различных отделов и другие аспекты деятельности магазина.
Фактическая выручка за определённый период зависит от продолжительности работы торговой точки, которая может быть 24, 12 или 6 часов в сутки. Анализ этого показателя помогает определить оптимальный формат работы магазина. Например, если разница между выручкой за 12-часовой и 14-часовой рабочий день составила 10%, то это указывает на то, что дополнительные 2 часа работы приносят меньше выручки, чем ожидалось. Кроме того, этот показатель помогает определить оптимальное начало и завершение рабочей смены для торговой точки.
Как правило, чем выше цена товаров и длиннее их срок использования, тем ниже конверсия. Например, средний уровень конверсии в продуктовом магазине будет значительно выше, чем в автосалоне.
Коэффициент конверсии вычисляется как отношение числа посетителей магазина к числу покупателей. Например, если Ваш магазин посетили 230 человек, а покупок было совершено 60, то конверсия за день составит 26,08%.
Для определения уровня хорошей конверсии в российской торговле маркетологи предлагают следующие типовые значения:
Конверсия может естественно изменяться, повышаясь в периоды распродаж, после активных рекламных компаний, поступления новых товаров, в выходные дни, в теплое время года и после обучения персонала. Одновременно она может снижаться в холодные дни, при неправильной экспозиции товаров, неправильной ценовой политике, в первой половине рабочих дней, вне сезона и при низкой профессиональной эффективности продавцов.
Для получения объективной картины рекомендуется регулярно измерять коэффициент конверсии, особенно после внесения изменений в работу Вашего бизнеса. Тогда можно делать выводы о профессионализме персонала, эффективности рекламных кампаний, качестве обучения и других аспектах бизнеса.
Способы улучшения показателя конверсии:
Средний чек представляет собой сумму, которую в среднем тратит клиент за один заказ или покупку. Регулярное отслеживание этого показателя является ключевым для оценки эффективности маркетинга, оптимизации финансовых ресурсов и разработки стратегий роста. Увеличение среднего чека может быть достигнуто за счёт системы дополнительных продаж, таких как предложение подходящих аксессуаров к покупке или средств по уходу за товарами.
Формула размера среднего чека определяется как отношение выручки за определенный период к количеству пробитых чеков.
Например, если месячная выручка магазина одежды составляет 500 000 рублей, а количество пробитых чеков - 200, то средний чек составит 2500 рублей.
Этот индикатор рекомендуется использовать не только для продавцов различных товаров, но и для поставщиков услуг. Особенно полезной является информация о размере среднего чека в общественном питании и индустрии красоты. Он позволяет отслеживать динамику спроса при изменении ассортимента товаров и определять необходимость продажи сопутствующих товаров. Кроме того, размер среднего чека напрямую связан с покупательной способностью, то есть с количеством денег, которые люди, проживающие рядом с магазином, готовы потратить в нём. Если магазин эксклюзивных игрушек находится в районе с ниже средним уровнем доходов населения, никакие ухищрения не увеличат средний чек.
Количество возвратов - это количество приобретённых товаров, которые были возвращены в магазин в определённый период времени. Этот показатель следует анализировать вместе с причинами возврата, поскольку только так можно понять, какие именно проблемы присутствуют в Вашем магазине. Например, количество возвратов может быть высоким из-за низкого качества товара или несоответствия товара заявленным характеристикам. Независимо от причины, высокий процент возврата указывает на проблемы, которые необходимо незамедлительно решать.
Как улучшить результаты:
Формула для расчёта зарплатоёмкости выглядит следующим образом: сумма затрат на оплату труда (ФОТ) делится на сумму выручки, умноженную на 100%. В розничной торговле нормой считается значение зарплатоёмкости, не превышающее 10%. Если это условие не выполняется, следует искать причины, такие как: избыточное количество персонала, завышенные оклады и премии, либо низкий уровень прибыли, заложенный в бизнесе. Для снижения зарплатоёмкости необходимо работать над причинами, способствующими её увеличению.
Этот показатель поможет Вам оценить доход, который приносят Ваши сотрудники, и принимать более обоснованные решения о трудоустройстве, включая вопросы найма, компенсации и бонусов.
Для расчета продаж на одного сотрудника нужно разделить чистый объём продаж на количество сотрудников.
Низкий показатель может быть обусловлен несколькими факторами:
Это лишь несколько универсальных KPI, которые помогут измерить эффективность Вашего магазина. Существует множество других метрик, выбор которых зависит от особенностей конкретного розничного бизнеса. Поэтому важно не пытаться отслеживать все возможные показатели, а сосредоточиться на тех, которые наиболее полезны для Вашего бизнеса.
Прежде всего требуется собрать данные о текущем состоянии Вашего магазина. Это необходимо для выявления сильных и слабых сторон работы и установки индивидуальных целей для каждого показателя KPI. Например, целью может быть увеличение общего объёма продаж и среднего чека, при условии, что цели будут достижимыми.
Затем следует выбрать инструменты для отслеживания метрик, которые наиболее точно отображают результаты и позволяют выявлять тенденции по ключевым метрикам.
Важно также объяснить сотрудникам, почему эти показатели важны. Обеспечьте прозрачность системы KPI, ответьте на вопросы и обоснуйте, почему система метрик полезна, чтобы избежать недовольства и недопонимания среди персонала.
Наконец, для эффективной работы системы KPI необходимо постоянно отслеживать динамику показателей, анализировать результаты, исправлять ошибки и масштабировать успешные решения. В процессе мониторинга могут выявляться недочёты, которые не были учтены при создании системы, и важно гибко подходить к их доработке. Главное - информировать сотрудников о всех значимых изменениях вовремя.
Для обеспечения максимальной прозрачности и структурированности процесса учёта всех показателей, влияющих на формирование KPI, рекомендуется использовать чек-листы. В них следует включить все необходимые пункты, например, выкладку товаров или уровень чистоты в торговом зале, и регулярно проводить проверки в соответствии с этими чек-листами.
Однако возникает проблема с обработкой большого объема полученных данных, которые неудобно заполнять и анализировать вручную. Кроме того, такой подход не позволяет отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно реагировать на возможные нарушения. Это может негативно сказаться на результативности и достоверности использования системы KPI.
Для более эффективного отслеживания метрик рекомендуется структурировать и автоматизировать процесс с помощью мобильного аудита.
Система индикаторов KPI в рознице
В розничной торговле существуют решающие аспекты, которые могут способствовать повышению рентабельности и увеличению доли чистой прибыли магазина. Однако, перед внедрением системы KPI необходимо учитывать определенные противопоказания:
- Возраст фирмы: применение KPI в новой организации, лишённой устоявшейся управленческой структуры, может быть нецелесообразным.
- Также, следует избегать внедрения системы показателей эффективности в подразделения, способные затруднить работоспособность всего магазина, например, IT-специалисты и бухгалтеры, которые должны оперативно решать проблемы.
Однако, при соблюдении соответствующих условий, можно приступать к внедрению системы KPI. Показатели KPI в розничной торговле подразделяются на материальные и нематериальные, стратегические и оперативные, и следятся непрерывно.
Универсальные параметры, применимые для оценки работы любой розничной точки, включают: объём продаж, уровень минимизации ущерба, ассортимент товаров, фонд заработной платы, качество обслуживания покупателей, обучение персонала и дополнительные расходы.
Эти показатели не просто отражают активность сотрудников, а скорее определяют направления, влияющие на прибыль. Для эффективного использования KPI в работе магазина, необходимо выбрать 3-5 критериев, которые позволят оценить качество работы магазина и персонала, выявить сильные и слабые стороны, разработать систему личной ответственности и стимулирования, а также установить четкую иерархию и распределить должностные обязанности.
Как определить объём продаж
Объём продаж представляет собой количество товаров, реализованных за определённый период времени. Правильно рассчитанный объём продаж позволяет оценить, насколько эффективно выбрана стратегия развития, проанализировать результаты маркетинговых акций и предотвратить потери. Важно измерять объём продаж не только в денежном выражении, но и в количестве проданных товаров. Это позволяет избежать ситуаций, когда повышение цен искажает показатели объёма продаж, не отражая фактического количества проданных товаров.
Как улучшить показатели:
- Определите главных потребителей и ориентируйтесь на них при формировании ассортимента и планировании маркетинговых стратегий.
- Инвестируйте в обучение персонала, предоставив возможность дополнительных тренингов по продажам и пересмотрев распределение обязанностей между сотрудниками.
- Применяйте правила мерчандайзинга для увеличения объёма продаж.
- Разработайте программу лояльности для поощрения постоянных клиентов и стимулирования дальнейших покупок, если это возможно.
Продажи на квадратный метр
Коэффициент продаж на квадратный метр является индикатором эффективности использования торговой площади.
Второе название этого показателя - удельный товарооборот. Его расчёт довольно прост: общая сумма выручки делится на площадь полезного пространства. Оценка полученного значения представляет собой более сложную задачу. Индикатор имеет смысл использовать при планировании открытия предприятия (основываясь на средних данных по отрасли или показателях существующих магазинов для определения размера арендуемого или покупаемого помещения), для прогнозирования выручки нового магазина, а также для анализа соотношения стоимости квадратного метра (аренда, содержание) к приносящейся выручке.
Удельный товарооборот станет надёжным инструментом при принятии решений о развитии торгового предприятия, позволяя определить необходимость дополнительных площадей или оптимизацию использования существующих.
Объём продаж на погонный метр длины прилавка
Проводится сравнение выручки, приносимой различными группами товаров, и занятость ими торгового пространства: общая выручка от продажи определённой группы товаров, марок или видов делится на общее количество линейных метров полок, которые они занимают.
Например, если шампуни принесли выручку в 10 000 рублей, занимая 5 линейных метров, значит, 1 линейный метр принес 2500 рублей, в то время как этот показатель для дезодорантов составляет 3500 рублей.
Из этого следует вывод: количество полок, выделенных под шампуни, можно сократить, а для дезодорантов - увеличить.
Объём продаж за одну транзакцию
Показатель качества обслуживания клиентов следует чётко отличать от среднего чека. Он определяется как выручка, разделённая на количество транзакций.
Например, если за март 2020 года выручка составила 100 000 рублей при 200 транзакциях, то средняя транзакция равна 500 рублям, а в апреле этот показатель снизился до 300 рублей. Это требует немедленного анализа качества работы персонала торгового зала и налаживания обратной связи от клиентов.
Объём продаж за час работы одного продавца
Этот показатель позволяет оценить профессионализм сотрудников, их способность установить контакт с клиентами и оперативность обслуживания. Известно, что один продавец может обслужить 15 человек в час, а другой - 25. Однако сравнение должно происходить среди сотрудников, работающих в одинаковых условиях. Этот индикатор особенно информативен для магазинов с продавцами-консультантами, где нет самообслуживания. Кроме того, он показывает, насколько выгодно работать в выходные и праздничные дни, сравнивая выручку различных отделов и другие аспекты деятельности магазина.
Объём продаж за время полной работы
Фактическая выручка за определённый период зависит от продолжительности работы торговой точки, которая может быть 24, 12 или 6 часов в сутки. Анализ этого показателя помогает определить оптимальный формат работы магазина. Например, если разница между выручкой за 12-часовой и 14-часовой рабочий день составила 10%, то это указывает на то, что дополнительные 2 часа работы приносят меньше выручки, чем ожидалось. Кроме того, этот показатель помогает определить оптимальное начало и завершение рабочей смены для торговой точки.
Коэффициент конверсии
Как правило, чем выше цена товаров и длиннее их срок использования, тем ниже конверсия. Например, средний уровень конверсии в продуктовом магазине будет значительно выше, чем в автосалоне.
Коэффициент конверсии вычисляется как отношение числа посетителей магазина к числу покупателей. Например, если Ваш магазин посетили 230 человек, а покупок было совершено 60, то конверсия за день составит 26,08%.
Для определения уровня хорошей конверсии в российской торговле маркетологи предлагают следующие типовые значения:
- Продуктовые магазины: до 100%;
- Одежда, обувь: 30%;
- Бытовая техника, мебель: 20%;
- Магазины премиального сегмента: 10%;
- Автомагазины: 5%.
Конверсия может естественно изменяться, повышаясь в периоды распродаж, после активных рекламных компаний, поступления новых товаров, в выходные дни, в теплое время года и после обучения персонала. Одновременно она может снижаться в холодные дни, при неправильной экспозиции товаров, неправильной ценовой политике, в первой половине рабочих дней, вне сезона и при низкой профессиональной эффективности продавцов.
Для получения объективной картины рекомендуется регулярно измерять коэффициент конверсии, особенно после внесения изменений в работу Вашего бизнеса. Тогда можно делать выводы о профессионализме персонала, эффективности рекламных кампаний, качестве обучения и других аспектах бизнеса.
Способы улучшения показателя конверсии:
- Выявите основные факторы, отрицательно влияющие на конверсию, такие как отсутствие товаров на складе, и разработайте стратегии для их решения.
- Поддерживайте активный контакт с клиентами через несколько каналов связи одновременно.
- Предоставляйте полную и подробную информацию о товарах и условиях оформления заказа для клиентов.
- Минимизируйте количество этапов, необходимых для совершения покупки, упрощая процесс заказа и оплаты.
Размер среднего чека
Средний чек представляет собой сумму, которую в среднем тратит клиент за один заказ или покупку. Регулярное отслеживание этого показателя является ключевым для оценки эффективности маркетинга, оптимизации финансовых ресурсов и разработки стратегий роста. Увеличение среднего чека может быть достигнуто за счёт системы дополнительных продаж, таких как предложение подходящих аксессуаров к покупке или средств по уходу за товарами.
Формула размера среднего чека определяется как отношение выручки за определенный период к количеству пробитых чеков.
Например, если месячная выручка магазина одежды составляет 500 000 рублей, а количество пробитых чеков - 200, то средний чек составит 2500 рублей.
Этот индикатор рекомендуется использовать не только для продавцов различных товаров, но и для поставщиков услуг. Особенно полезной является информация о размере среднего чека в общественном питании и индустрии красоты. Он позволяет отслеживать динамику спроса при изменении ассортимента товаров и определять необходимость продажи сопутствующих товаров. Кроме того, размер среднего чека напрямую связан с покупательной способностью, то есть с количеством денег, которые люди, проживающие рядом с магазином, готовы потратить в нём. Если магазин эксклюзивных игрушек находится в районе с ниже средним уровнем доходов населения, никакие ухищрения не увеличат средний чек.
Количество возвратов
Количество возвратов - это количество приобретённых товаров, которые были возвращены в магазин в определённый период времени. Этот показатель следует анализировать вместе с причинами возврата, поскольку только так можно понять, какие именно проблемы присутствуют в Вашем магазине. Например, количество возвратов может быть высоким из-за низкого качества товара или несоответствия товара заявленным характеристикам. Независимо от причины, высокий процент возврата указывает на проблемы, которые необходимо незамедлительно решать.
Как улучшить результаты:
- Обеспечьте клиентов всей необходимой информацией о продукте, чтобы помочь им сделать обоснованный выбор при покупке.
- Применяйте персонализированный подход к каждому клиенту, направляя их к товарам, которые наиболее вероятно им понравятся и которые они захотят приобрести.
- Предоставьте поддержку клиентам во время совершения покупок, включая чат-поддержку в интернет-магазине или возможность обратиться к консультантам в офлайн-магазине.
Зарплатоёмкость
Формула для расчёта зарплатоёмкости выглядит следующим образом: сумма затрат на оплату труда (ФОТ) делится на сумму выручки, умноженную на 100%. В розничной торговле нормой считается значение зарплатоёмкости, не превышающее 10%. Если это условие не выполняется, следует искать причины, такие как: избыточное количество персонала, завышенные оклады и премии, либо низкий уровень прибыли, заложенный в бизнесе. Для снижения зарплатоёмкости необходимо работать над причинами, способствующими её увеличению.
Продажи на одного сотрудника
Этот показатель поможет Вам оценить доход, который приносят Ваши сотрудники, и принимать более обоснованные решения о трудоустройстве, включая вопросы найма, компенсации и бонусов.
Для расчета продаж на одного сотрудника нужно разделить чистый объём продаж на количество сотрудников.
Низкий показатель может быть обусловлен несколькими факторами:
- Избыточное количество сотрудников в Вашем магазине, что требует сокращения персонала.
- Необходимость обучения сотрудников более эффективным техникам продаж.
Это лишь несколько универсальных KPI, которые помогут измерить эффективность Вашего магазина. Существует множество других метрик, выбор которых зависит от особенностей конкретного розничного бизнеса. Поэтому важно не пытаться отслеживать все возможные показатели, а сосредоточиться на тех, которые наиболее полезны для Вашего бизнеса.
Как внедрить метрики KPI?
Прежде всего требуется собрать данные о текущем состоянии Вашего магазина. Это необходимо для выявления сильных и слабых сторон работы и установки индивидуальных целей для каждого показателя KPI. Например, целью может быть увеличение общего объёма продаж и среднего чека, при условии, что цели будут достижимыми.
Затем следует выбрать инструменты для отслеживания метрик, которые наиболее точно отображают результаты и позволяют выявлять тенденции по ключевым метрикам.
Важно также объяснить сотрудникам, почему эти показатели важны. Обеспечьте прозрачность системы KPI, ответьте на вопросы и обоснуйте, почему система метрик полезна, чтобы избежать недовольства и недопонимания среди персонала.
Наконец, для эффективной работы системы KPI необходимо постоянно отслеживать динамику показателей, анализировать результаты, исправлять ошибки и масштабировать успешные решения. В процессе мониторинга могут выявляться недочёты, которые не были учтены при создании системы, и важно гибко подходить к их доработке. Главное - информировать сотрудников о всех значимых изменениях вовремя.
Преимущества использования чек-листов для сбора данных и отслеживания KPI
Для обеспечения максимальной прозрачности и структурированности процесса учёта всех показателей, влияющих на формирование KPI, рекомендуется использовать чек-листы. В них следует включить все необходимые пункты, например, выкладку товаров или уровень чистоты в торговом зале, и регулярно проводить проверки в соответствии с этими чек-листами.
Однако возникает проблема с обработкой большого объема полученных данных, которые неудобно заполнять и анализировать вручную. Кроме того, такой подход не позволяет отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно реагировать на возможные нарушения. Это может негативно сказаться на результативности и достоверности использования системы KPI.
Для более эффективного отслеживания метрик рекомендуется структурировать и автоматизировать процесс с помощью мобильного аудита.
Наша компания ООО «Оптимальные алгоритмы» является официальным партнёром фирмы 1С с января 2011 года и является разработчиком уникального мобильного приложения МЕРАСОФТ Чек-лист для обучения, тренингов и аттестаций персонала отделов продаж.
Мы имеем сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».
С нами квалификация и эффективность специалистов вырастут быстрее!
Принимаем заказы на индивидуальную разработку мобильных приложений.
Обращайтесь!