Претензия от клиента: как избежать штрафа

С 30 октября 2023 года в часть 4.1 статьи 14.8 КоАП РФ внесены изменения, предусматривающие новый штраф. Он распространяется на обычные и интернет-магазины, продавцов на маркетплейсах, рестораны, прачечные, такси и других предпринимателей, работающих с конечными потребителями.

Для юридических лиц размер штрафа составляет от 100 000 до 300 000 рублей. Директорам компаний и индивидуальным предпринимателям грозит штраф от 15 000 до 30 000 рублей. Штраф накладывается Роспотребнадзором после проверки, инициированной жалобой клиента.

Этот штраф назначается за отказ или уклонение от рассмотрения претензии клиента. Предприниматель обязан ответить на претензию, даже если закон на его стороне. Выполнять требования клиента необязательно, главное - предоставить ответ и объяснить свою позицию, что может предотвратить дальнейшие споры. Роспотребнадзор отметил, что новый штраф направлен на то, чтобы бизнесу было выгоднее решать конфликты мирным путем, уменьшая количество жалоб и судебных разбирательств.

Этот штраф не касается бизнеса, работающего с другими компаниями и индивидуальными предпринимателями. Например, продавец на Озоне, продающий оборудование для прачечных, не будет оштрафован на 300 000 рублей за отсутствие ответа.

Кроме того, существует ещё один подобный штраф, введенный в 2004 году, направленный на защиту потребителей. Если клиент не смог решить вопрос с бизнесом и вынужден был обратиться в суд, к сумме присужденной компенсации суд добавляет половину этой суммы. Например, если клиент выиграл в суде 500 000 рублей за бракованный ноутбук, суд добавит еще 250 000 рублей, и магазин должен будет выплатить 750 000 рублей.

Новый штраф от Роспотребнадзора не освобождает от судебного штрафа в пользу потребителя.

На какие претензии клиентов нужно отвечать

Необходимо отвечать на любые претензии, основанные на Законе о защите прав потребителей. Независимо от формы претензии - устной, письменной, электронной или оставленной в книге жалоб.

Наиболее частые претензии включают:

• Возврат денег за товар с дефектом, например, смартфон с неисправным динамиком.
• Возврат средств за неиспользованный товар, который не подошёл, как правило, это одежда и обувь.
• Переделка выполненной работы, например, повторный ремонт двигателя, который сломался через два дня после визита в автосервис.
• Компенсация морального вреда, например, за опоздание аниматора на праздник.

Если клиент прав, его требования нужно удовлетворить: вернуть деньги за бракованный смартфон или бесплатно починить двигатель. Если клиент неправ, необходимо объяснить, почему его требования не будут выполнены, например, отказать в возврате обуви, если на ней есть следы носки.

Ответ требуется только на претензии с конкретными требованиями. Ругательные отзывы в интернете и книге жалоб можно игнорировать.

Сроки ответа на претензию

Единого установленного срока для ответа на претензию нет. В одном случае суд постановил, что ответ должен быть дан в течение десяти дней, а в другом - что срок составляет семь дней.

Рекомендуется придерживаться следующих сроков для удовлетворения требований потребителей:

• Три дня - если клиент просит вернуть деньги за новый товар (согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей).
• Семь дней - если клиент требует замену бракованного товара на новый (согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
• Десять дней - для всех остальных требований.

Как избежать штрафа за претензии клиентов

1. Предпринимателю необходимо активно отслеживать как устные, так и письменные претензии. Регулярно проверяйте почтовый ящик по юридическому адресу и все точки продаж, а также следите за электронной почтой и мессенджерами. Важно избежать ситуации, когда письмо с претензией остается незамеченным из-за отсутствия внимания к извещениям в ящике.
2. Продавцам и администраторам следует предоставить инструкцию по обработке письменных претензий от клиентов для случаев, когда они принесут их на бумаге.
3. Касательно хранения персональных данных клиентов в системе лояльности: необходимо соблюдать все правила и меры безопасности, чтобы избежать штрафов.
4. Важно отвечать на претензии, даже если они высказаны устно. Лучше всего это делать письменно и отправлять ответ клиенту по почте или вручать ему под подпись. Важно сохранить почтовую квитанцию или бланк с подписью клиента как доказательство.
5. Не обязательно отвечать письменно, если требование клиента уже было выполнено, например, если были возвращены деньги. Чек возврата станет доказательством того, что претензия была рассмотрена. То же самое справедливо и в случае отправки товара или результата работы на экспертизу: это показывает, что предприниматель не игнорировал претензию клиента.
6. Соблюдайте сроки ответа: важно отвечать в установленные законом временные рамки.

Как реагировать на претензии клиентов. Примеры

Клиент решил вернуть товар, который не подошёл

Посетитель магазина вернул джинсы из-за несоответствия размера. В таком случае клиент имеет право на обмен товара на подходящий размер или возврат денег. Однако, если товар был повреждён или имеет следы использования, например, пятна грязи, компания может отказать в возврате ссылаясь на статью 25 закона «О защите прав потребителей».

Клиент требует неустойку

Клиент сдал джинсы в химчистку, обещали вернуть через пять дней. Однако, когда он пришёл за товаром, ещё не было готово. После нескольких отсрочек клиент требует выплаты неустойки. Согласно статье 28 закона «О защите прав потребителей», если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или чего-либо ещё, то он платит 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги.

Клиент требует обменять некачественный товар

Покупатель обнаружил неисправность ноутбука на следующий день после покупки и потребовал его замену. В соответствии со статьей 21 закона «О защите прав потребителей», магазин может организовать экспертизу за свой счёт, и если эксперты выявят производственный брак, то магазин будет обязан заменить ноутбук. В случае, если проблема возникла из-за действий потребителя, например, пролития жидкости на ноутбук, он должен будет возместить расходы на экспертизу.

Клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов

После неудачной замены ноутбука, клиент обратился в сервисный центр, где была проведена ремонтная работа. Однако, спустя неделю после ремонта, ноутбук снова вышел из строя. Обращаемся к статье 29 закона «О защите прав потребителей». В соответствии с гарантийными обязательствами, сервисный центр должен бесплатно устранить неисправности в рамках гарантийного срока. Если причина неисправности связана с неудачным ремонтом, клиент имеет право на возврат денег или бесплатный повторный ремонт. Если же причина в другом, например, повреждение клавиатуры не является следствием ремонта, то потребителю могут быть взысканы расходы на дополнительную экспертизу.

Чтобы сократить число претензий клиентов или вообще избежать их, важно наладить систему контроля качества. Эффективным инструментом здесь являются чек-листы, которые стандартизируют процессы, обеспечивают соблюдение законодательных требований и упрощают мониторинг работы сотрудников.

Уникальный опыт и надёжность - вот, что отличает нашу компанию ООО «Оптимальные алгоритмы». Будучи официальным партнёром фирмы 1С с 2011 года, мы предлагаем передовые решения в мире информационных технологий. Наша разработка - мобильное приложение МЕРАСОФТ Чек-лист предоставляет не только инновационные инструменты для повышения профессионального уровня сотрудников, но и обеспечивает эффективный контроль и управление всеми бизнес-процессами.

Мы также принимаем заказы на индивидуальную разработку мобильных приложений для любых отраслей бизнеса, гарантируя высокое качество и профессиональный подход к каждому проекту.

Обращайтесь!