Как показывает практика, многие компании сталкиваются с аналогичными проблемами, мешающими их развитию. Отсутствие стандартов ведёт к необходимости постоянного ручного управления. Недостаточная система контроля приводит к полной безответственности сотрудников. Недостаток корпоративной культуры вызывает ситуацию, когда сотрудники работают ради начальника, а не ради себя. Люди ходят на работу лишь из-за стабильной зарплаты.
Планы по продажам не выполняются (да и часто вообще отсутствуют), возникают конфликты между сотрудниками, задачи остаются нерешенными, проблемы накапливаются, нет сплоченной команды, а есть разрозненная группа людей. Продавцы не понимают, что именно они продают и чем Ваш продукт отличается от предложений конкурентов.
Все это - признаки хаоса в Вашей компании. Ваша задача как владельца - навести порядок. А начать следует с анализа собственных ошибок.
Прежде всего, необходимо определить, какой модели или схемы организационной структуры Вы придерживаетесь. Она поясняет взаимосвязи сотрудников и подразделений для достижения общих целей бизнеса, выстраивает иерархию внутри компании и определяет направления действий для принятия и исполнения решений.
Руководствуясь выбранной организационной системой, собственник или руководство должны:
Хотя создание организационной структуры не является обязательным этапом для коммерческой компании, отсутствие чёткой структуры или её стихийное и необдуманное формирование может привести к краху организации.
Например, менеджеры не должны перекладывать свои обязанности на дизайнеров, а бухгалтеры не должны пренебрегать своими задачами и перекладывать часть работы на менеджеров. Несмотря на то, что все работают в офисе с 9 до 18 пять дней в неделю, дела у компании могут идти плохо.
Задумайтесь, не происходит ли нечто подобное в Вашей организации? Возможно, отсутствие развития связано с отсутствием чёткой организационной структуры.
Одной из основных проблем современного рынка, практически в любой отрасли, является кадровый дефицит. Руководители жалуются, что найти квалифицированного продажника, маркетолога, инженера и т.д. становится практически невозможно. В результате, на собеседованиях часто нанимают первого кандидата с относительно приличным резюме, а потом удивляются, почему он, будучи многообещающим, не приносит ожидаемых результатов.
Проблема может заключаться не в самом сотруднике. Возможно, на собеседовании вы обсуждали разные вещи и теперь у Вас и у него разные ожидания. Чтобы организовать качественный процесс найма, Вам не нужно быть профессиональным психологом. Достаточно следовать чётко разработанному плану собеседований.
Например, на собеседованиях часто просят соискателя рассказать о его обязанностях на предыдущей работе. Кандидат подробно описывает свой рабочий день, но нужны ли Вам его навыки в копировании документов или телефонных переговорах? Вам нужен человек, способный достигать результатов. Поэтому задавайте вопросы именно об этом. Лучше обратить внимание на кандидата, который скажет: «за три месяца удвоил объём своих продаж», а не на того, кто «за три года ни разу не опоздал на работу».
Таких «сбитых прицелов» в процессе найма очень много. Однако, если следовать заранее подготовленному плану шаг за шагом, эти прицелы можно скорректировать, и руководитель сможет собрать команду своей мечты.
Предположим, Вы исправили предыдущие ошибки и собрали идеальную команду. Однако часто бывает так, что в скором времени сотрудник перестаёт являться на работу, игнорирует звонки, сообщения и даже увольняется.
Если это происходит на начальном этапе, возможно, в организации недостаточно эффективная система адаптации и обучения новых сотрудников на рабочем месте, либо она отсутствует вовсе.
При начале работы новичок должен ясно понимать, что от него ожидается. Необходимо предоставить ему не только подробные инструкции, рабочие процессы, но и ключевые показатели эффективности (KPI), описание продукта или услуги для понимания бизнеса, а также роль и задачи в рамках компании. Не стоит оставлять новичка без должного обучения и надеяться, что он разберётся самостоятельно. В таких случаях есть риск не только потерять сотрудника, но и упустить клиентов.
Создание системы адаптации может показаться сложной задачей, но на самом деле это не так. Вам нужно найти «хранителей знаний» в компании и вовлечь их в разработку программы обучения.
Помимо операционных аспектов важно, чтобы новый сотрудник понимал ценности компании, её корпоративную культуру и осознавал влияние своих действий на деятельность организации. Ему необходимо изучить это, имея возможность консультироваться и задавать вопросы опытным сотрудникам, и только после этого пройти аттестацию, проводимую специальным сотрудником внутри компании. При успешном завершении экзамена новый сотрудник получает право на самостоятельную работу.
Каждый руководитель, каждый владелец компании знаком с трудностями делегирования задач. Часто возникает желание сделать всё самому по разным причинам. Некоторые не верят своим сотрудникам и опасаются обмана. Другие считают, что никто не сможет сделать работу лучше них. Или им приходится лично исправлять всё проблемы, так как у сотрудников не хватает навыков.
В итоге единственным, кто вкладывает в работу 100%, становится сам владелец. Он работает на всех, не доверяя своим сотрудникам. Однако умение делегировать - это ключевой навык руководителя и владельца.
Вот краткий список того, чем не должен заниматься руководитель:
А вот чем он должен заниматься:
Чтобы справиться с этим, необходимо исправить ошибку №3 - она уже упоминалась ранее. Создав для каждого сотрудника чёткий список обязанностей и проведя обучение, владелец может быть уверен, что все проблемы решены, и ему не нужно вмешиваться в каждую деталь. Бизнес работает как часы, и предприниматель может даже позволить себе отпуск.
Перечислите свои каналы продаж. Кроме традиционных методов, таких как сарафанное радио, работа менеджеров, социальные сети и отраслевые выставки раз в год, какие ещё стратегии используете?
У 95% руководителей, это ограничивается всего лишь указанными методами. Главным каналом продаж часто остаётся что-то одно, а остальные работают по принципу запасного плана. Но Вы знаете, что при правильном развитии маркетинга в компании используются как минимум полтора десятка каналов продаж?
Не удивляйтесь. Прежде чем критиковать своих менеджеров и обвинять их в недостаточном энтузиазме, обратитесь к опыту других предпринимателей.
Например: кроме прямых продаж через менеджеров или «сарафанное радио». Вот лишь небольшой перечень: telegram-канал, контекстная и таргетированная реклама, работа аккаунт-менеджеров по допродаже ассортимента, баннеры, SEO-продвижение, SMM, наружная реклама, партнёрские программы, радио, экспертные статьи на бизнес-порталах, рассылки, реклама на телевидении, реклама в лифтах бизнес-центров, раздача флаеров и визиток на заправках и раскладка в почтовые ящики...
Каждому предприятию подходят свои каналы продаж. Разумеется, странно было бы продавать элитные коттеджи, раскидывая визитки компании в почтовые ящики жителей районов, где преимущественно проживают пенсионеры. Или, к примеру, размещать рекламу в серьёзном деловом издании федерального уровня, анонсируя «ноготочки в Пензе». Однако расширение числа каналов продаж возможно и необходимо. Более того, это расширение должно поддерживаться, а не ограничиваться одной рекламной кампанией, после чего возвращаться исключительно к менеджерским звонкам.
Как рассчитывается заработная плата Ваших сотрудников? Они на окладе или их доход зависит от количества продаж? Может быть, один сотрудник делает сто маленьких продаж, а другой - две больших, чтобы получить одну и ту же сумму? Многие компании сталкиваются с проблемой, когда сотрудники, хоть и выполняют свою работу, не получают соответствующее вознаграждение за вклад в компанию.
Для того чтобы построить эффективную систему мотивации, необходимо уметь измерять результативность работы сотрудников. Многие руководители сталкиваются с трудностями именно в этом. Например, типичная система мотивации для менеджеров по продажам включает процент от суммы сделок, заключенных с клиентами компании. Однако этот подход может недостаточно точно отражать уровень усилий, вложенных в продажи.
Существует пять ключевых показателей эффективности работы менеджера по продажам, каждый из которых требует оценки и контроля:
Постоянный мониторинг этих показателей в соответствии с чётко определенными стандартами помогает увеличить объём продаж в компании. Поэтому обучите своих менеджеров эффективным методам продаж, предоставьте им необходимые инструменты и разработайте программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Важно следить за всеми пятью показателями, потому что упущение хотя бы одного может замедлить рост бизнеса.
Для успешного развития бизнеса необходимо ясно понимать свои основные цели и направление движения. Однако многие руководители и владельцы предприятий часто ограничиваются мыслью о том, сколько они заработают, и не задумываются о истинных целях и планировании. Это приводит к проблемам с организацией.
В бизнесе можно выделить только два состояния: порядок (характерный для компаний, которые успешно и быстро развиваются) и хаос (присущий всем остальным).
Представим чек-лист: если у Вас в компании есть всё, что перечислено ниже, то у Вас, безусловно, порядок.
Если после анализа Вашей компании по этому списку Вы обнаружите, что многих пунктов у Вас нет, скорее всего, Вам стоит поработать над установлением порядка.
Однако самостоятельно выявить недостатки в Вашем бизнесе может быть крайне сложно. Некоторые проблемы кажутся неразрешимыми, особенно если в Вашем окружении нет людей с соответствующим опытом в Вашей области.
Планы по продажам не выполняются (да и часто вообще отсутствуют), возникают конфликты между сотрудниками, задачи остаются нерешенными, проблемы накапливаются, нет сплоченной команды, а есть разрозненная группа людей. Продавцы не понимают, что именно они продают и чем Ваш продукт отличается от предложений конкурентов.
Все это - признаки хаоса в Вашей компании. Ваша задача как владельца - навести порядок. А начать следует с анализа собственных ошибок.
Ошибка №1: Отсутствие чёткой организационной структуры предприятия
Прежде всего, необходимо определить, какой модели или схемы организационной структуры Вы придерживаетесь. Она поясняет взаимосвязи сотрудников и подразделений для достижения общих целей бизнеса, выстраивает иерархию внутри компании и определяет направления действий для принятия и исполнения решений.
Руководствуясь выбранной организационной системой, собственник или руководство должны:
- Определять зоны ответственности для каждого отдела или сотрудника.
- Распределять задачи между сотрудниками.
- Настраивать коммуникационные процессы и передачу документов.
- Оценивать рабочую нагрузку сотрудников и создавать вакансии.
Хотя создание организационной структуры не является обязательным этапом для коммерческой компании, отсутствие чёткой структуры или её стихийное и необдуманное формирование может привести к краху организации.
Например, менеджеры не должны перекладывать свои обязанности на дизайнеров, а бухгалтеры не должны пренебрегать своими задачами и перекладывать часть работы на менеджеров. Несмотря на то, что все работают в офисе с 9 до 18 пять дней в неделю, дела у компании могут идти плохо.
Задумайтесь, не происходит ли нечто подобное в Вашей организации? Возможно, отсутствие развития связано с отсутствием чёткой организационной структуры.
Ошибка №2: Неправильно проведённые собеседования
Одной из основных проблем современного рынка, практически в любой отрасли, является кадровый дефицит. Руководители жалуются, что найти квалифицированного продажника, маркетолога, инженера и т.д. становится практически невозможно. В результате, на собеседованиях часто нанимают первого кандидата с относительно приличным резюме, а потом удивляются, почему он, будучи многообещающим, не приносит ожидаемых результатов.
Проблема может заключаться не в самом сотруднике. Возможно, на собеседовании вы обсуждали разные вещи и теперь у Вас и у него разные ожидания. Чтобы организовать качественный процесс найма, Вам не нужно быть профессиональным психологом. Достаточно следовать чётко разработанному плану собеседований.
Например, на собеседованиях часто просят соискателя рассказать о его обязанностях на предыдущей работе. Кандидат подробно описывает свой рабочий день, но нужны ли Вам его навыки в копировании документов или телефонных переговорах? Вам нужен человек, способный достигать результатов. Поэтому задавайте вопросы именно об этом. Лучше обратить внимание на кандидата, который скажет: «за три месяца удвоил объём своих продаж», а не на того, кто «за три года ни разу не опоздал на работу».
Таких «сбитых прицелов» в процессе найма очень много. Однако, если следовать заранее подготовленному плану шаг за шагом, эти прицелы можно скорректировать, и руководитель сможет собрать команду своей мечты.
Ошибка №3: Отсутствие обучения нового сотрудника внутри компании
Предположим, Вы исправили предыдущие ошибки и собрали идеальную команду. Однако часто бывает так, что в скором времени сотрудник перестаёт являться на работу, игнорирует звонки, сообщения и даже увольняется.
Если это происходит на начальном этапе, возможно, в организации недостаточно эффективная система адаптации и обучения новых сотрудников на рабочем месте, либо она отсутствует вовсе.
При начале работы новичок должен ясно понимать, что от него ожидается. Необходимо предоставить ему не только подробные инструкции, рабочие процессы, но и ключевые показатели эффективности (KPI), описание продукта или услуги для понимания бизнеса, а также роль и задачи в рамках компании. Не стоит оставлять новичка без должного обучения и надеяться, что он разберётся самостоятельно. В таких случаях есть риск не только потерять сотрудника, но и упустить клиентов.
Создание системы адаптации может показаться сложной задачей, но на самом деле это не так. Вам нужно найти «хранителей знаний» в компании и вовлечь их в разработку программы обучения.
Помимо операционных аспектов важно, чтобы новый сотрудник понимал ценности компании, её корпоративную культуру и осознавал влияние своих действий на деятельность организации. Ему необходимо изучить это, имея возможность консультироваться и задавать вопросы опытным сотрудникам, и только после этого пройти аттестацию, проводимую специальным сотрудником внутри компании. При успешном завершении экзамена новый сотрудник получает право на самостоятельную работу.
Ошибка №4: Стремление сделать всё самому
Каждый руководитель, каждый владелец компании знаком с трудностями делегирования задач. Часто возникает желание сделать всё самому по разным причинам. Некоторые не верят своим сотрудникам и опасаются обмана. Другие считают, что никто не сможет сделать работу лучше них. Или им приходится лично исправлять всё проблемы, так как у сотрудников не хватает навыков.
В итоге единственным, кто вкладывает в работу 100%, становится сам владелец. Он работает на всех, не доверяя своим сотрудникам. Однако умение делегировать - это ключевой навык руководителя и владельца.
Вот краткий список того, чем не должен заниматься руководитель:
- Рекламой.
- Ответами на звонки клиентов.
- Заказом материалов.
- Личным выполнением заказов или услуг.
- Производством продукции.
- Выпиской счетов, подготовкой договоров и оплатой.
- Ведением финансового учёта и подготовкой документации.
- Управлением сайтом, интернет-магазином, рассылкой и т. д.
- Решением текущих вопросов с поставщиками, арендаторами и другими контрагентами.
А вот чем он должен заниматься:
- Управлением, коучингом и мотивацией своих сотрудников.
- Созданием систем, которыми управляют его обученные сотрудники.
- Контролем ключевых показателей бизнеса.
- Проведением случайного контроля отдельных процессов.
- Развитием новых стратегических направлений.
- Поддержанием связи с ключевыми партнёрами, поиском новых рынков и разработкой концепций новых продуктов.
Чтобы справиться с этим, необходимо исправить ошибку №3 - она уже упоминалась ранее. Создав для каждого сотрудника чёткий список обязанностей и проведя обучение, владелец может быть уверен, что все проблемы решены, и ему не нужно вмешиваться в каждую деталь. Бизнес работает как часы, и предприниматель может даже позволить себе отпуск.
Ошибка №5: Слишком мало каналов продаж
Перечислите свои каналы продаж. Кроме традиционных методов, таких как сарафанное радио, работа менеджеров, социальные сети и отраслевые выставки раз в год, какие ещё стратегии используете?
У 95% руководителей, это ограничивается всего лишь указанными методами. Главным каналом продаж часто остаётся что-то одно, а остальные работают по принципу запасного плана. Но Вы знаете, что при правильном развитии маркетинга в компании используются как минимум полтора десятка каналов продаж?
Не удивляйтесь. Прежде чем критиковать своих менеджеров и обвинять их в недостаточном энтузиазме, обратитесь к опыту других предпринимателей.
Например: кроме прямых продаж через менеджеров или «сарафанное радио». Вот лишь небольшой перечень: telegram-канал, контекстная и таргетированная реклама, работа аккаунт-менеджеров по допродаже ассортимента, баннеры, SEO-продвижение, SMM, наружная реклама, партнёрские программы, радио, экспертные статьи на бизнес-порталах, рассылки, реклама на телевидении, реклама в лифтах бизнес-центров, раздача флаеров и визиток на заправках и раскладка в почтовые ящики...
Каждому предприятию подходят свои каналы продаж. Разумеется, странно было бы продавать элитные коттеджи, раскидывая визитки компании в почтовые ящики жителей районов, где преимущественно проживают пенсионеры. Или, к примеру, размещать рекламу в серьёзном деловом издании федерального уровня, анонсируя «ноготочки в Пензе». Однако расширение числа каналов продаж возможно и необходимо. Более того, это расширение должно поддерживаться, а не ограничиваться одной рекламной кампанией, после чего возвращаться исключительно к менеджерским звонкам.
Ошибка №6: Отсутствие замеров эффективности работы сотрудников
Как рассчитывается заработная плата Ваших сотрудников? Они на окладе или их доход зависит от количества продаж? Может быть, один сотрудник делает сто маленьких продаж, а другой - две больших, чтобы получить одну и ту же сумму? Многие компании сталкиваются с проблемой, когда сотрудники, хоть и выполняют свою работу, не получают соответствующее вознаграждение за вклад в компанию.
Для того чтобы построить эффективную систему мотивации, необходимо уметь измерять результативность работы сотрудников. Многие руководители сталкиваются с трудностями именно в этом. Например, типичная система мотивации для менеджеров по продажам включает процент от суммы сделок, заключенных с клиентами компании. Однако этот подход может недостаточно точно отражать уровень усилий, вложенных в продажи.
Существует пять ключевых показателей эффективности работы менеджера по продажам, каждый из которых требует оценки и контроля:
- Лидогенерация (количество запросов от клиентов);
- Конверсия (доля запросов, приведших к сделкам);
- Средний чек (средняя сумма сделки);
- Частота покупок (частота и регулярность возврата клиентов);
- Маржинальность (прибыльность сделок).
Постоянный мониторинг этих показателей в соответствии с чётко определенными стандартами помогает увеличить объём продаж в компании. Поэтому обучите своих менеджеров эффективным методам продаж, предоставьте им необходимые инструменты и разработайте программы лояльности, чтобы удерживать клиентов. Важно следить за всеми пятью показателями, потому что упущение хотя бы одного может замедлить рост бизнеса.
Ошибка №7: Отсутствие системности и порядка
Для успешного развития бизнеса необходимо ясно понимать свои основные цели и направление движения. Однако многие руководители и владельцы предприятий часто ограничиваются мыслью о том, сколько они заработают, и не задумываются о истинных целях и планировании. Это приводит к проблемам с организацией.
В бизнесе можно выделить только два состояния: порядок (характерный для компаний, которые успешно и быстро развиваются) и хаос (присущий всем остальным).
Представим чек-лист: если у Вас в компании есть всё, что перечислено ниже, то у Вас, безусловно, порядок.
- Миссия компании и высокие цели, которые ясны всем сотрудникам;
- Корпоративная культура;
- Чёткая организационная структура: каждый понимает свои обязанности и цель работы;
- Должностные инструкции, регламенты, стандарты работы на каждом уровне;
- Соблюдение дисциплины и контроль за её соблюдением;
- Обучение персонала и оценка их производительности;
- Мотивация персонала, как материальная, так и нематериальная;
- Использование высокотехнологичных систем контроля производства и продаж (CRM);
- Адаптация новых сотрудников;
- Постановка целей, разработка стратегий для их достижения, планирование и строгая отчётность;
- Доска почёта и доска результатов.
Если после анализа Вашей компании по этому списку Вы обнаружите, что многих пунктов у Вас нет, скорее всего, Вам стоит поработать над установлением порядка.
Однако самостоятельно выявить недостатки в Вашем бизнесе может быть крайне сложно. Некоторые проблемы кажутся неразрешимыми, особенно если в Вашем окружении нет людей с соответствующим опытом в Вашей области.
Мы - ООО «Оптимальные алгоритмы», владелец и разработчик продуктов под торговой маркой «МЕРАСОФТ®» (MERASOFT®), специализируемся на разработке мобильных решений для любых отраслей бизнеса. Наша компания была основана в 2010 году и является официальным партнёром фирмы «1С» и «Битрикс24».
Мы автоматизируем проверки по чек-листам и улучшаем бизнес-процессы для компаний по всему миру! Также принимаем заказы на индивидуальную разработку мобильных приложений.
Заказывайте проект внедрения мобильных чек-листов у профессионалов!