Предсказать поведение гостей в конфликтных ситуациях сложно: некоторые клиенты стремятся разрешить конфликт мирно, другие могут быть грубыми, использовать ненормативную лексику или угрожать сотрудникам.
Важно обучить персонал правильным методам реагирования в таких ситуациях. Следует установить чёткие нормы и стандарты для обработки жалоб, а также определить условия возврата средств или повторного предоставления блюда. Персонал должен быть осведомлён о процедурах, чтобы избежать негативных последствий произвольных решений. Полезно провести тренинги по основам психологии и управлению эмоциями, что поможет сотрудникам уверенно и спокойно справляться с конфликтами и недовольством гостей.
Репутация ресторана формируется на основе множества факторов, включая информацию, представленную в интернете: на сайте заведения, страницах в социальных сетях и платформах для отзывов. Клиенты часто ищут информацию о ресторане/кафе онлайн перед визитом, и их мнение формируется на основе увиденного. Потенциальные посетители решают, стоит ли им выбирать Ваше заведение или обратиться к конкурентам, основываясь на собранной информации. Поэтому важно оперативно реагировать на упоминания Вашего бренда в сети и эффективно обрабатывать отзывы от гостей.
Позитивные отзывы в поисковых системах, Яндекс.Картах или 2ГИС могут значительно укрепить Вашу репутацию. Но что делать, если о Вашем бизнесе оставили негативные комментарии?
Настоящие отзывы от клиентов, посетивших Ваше заведение, обычно содержат подробности: дату визита, имена сотрудников, фотографии или перечень заказанных блюд. Эти авторы отзывов, как правило, готовы вступить в контакт и предоставить дополнительные сведения. В противоположность им, заказные отзывы часто являются однотипными негативными комментариями, лишёнными конкретных деталей и нюансов.
Навыки работы с негативными отзывами и конфликтами важны, но ещё важнее - предотвращение их возникновения. Эффективный контроль качества и налаженная система мониторинга помогут структурировать работу заведения и снизить количество претензий от гостей. Качество работы кухни, официантов и барменов, а также уборка могут быть отслежены с помощью электронных чек-листов.
Важно обучить персонал правильным методам реагирования в таких ситуациях. Следует установить чёткие нормы и стандарты для обработки жалоб, а также определить условия возврата средств или повторного предоставления блюда. Персонал должен быть осведомлён о процедурах, чтобы избежать негативных последствий произвольных решений. Полезно провести тренинги по основам психологии и управлению эмоциями, что поможет сотрудникам уверенно и спокойно справляться с конфликтами и недовольством гостей.
Вот важные моменты, которые следует учитывать при взаимодействии с конфликтным гостем:
- Слушайте жалобы. Дайте понять гостю, что его претензии услышаны и учтены. На этом этапе важно избегать усугубления конфликта и сохранить спокойствие.
- Оставайтесь спокойными и уверенными. Это может быть сложно, особенно если гость ведет себя агрессивно или оскорбляет сотрудников. Важно сохранить мирный тон, попытаться успокоить гостя и разобраться в сути его недовольства. Используйте спокойный и медленный тон голоса, чтобы быстрее разрешить ситуацию.
- Извиняйтесь при необходимости. Если претензия обоснована, принесите извинения. Это покажет, что Вы цените мнение гостя, сожалеете о произошедшем и готовы найти решение.
- Сосредоточьтесь на решении проблемы. Основная цель - найти решение проблемы гостя. Не тратьте время на выяснение отношений; чем быстрее Вы определите суть проблемы и предложите пути её решения, тем быстрее конфликт будет разрешён. Если у Вас нет ясных инструкций, как действовать в подобной ситуации, лучше вызвать управляющего или администратора, который сможет более эффективно справиться с клиентом.
Как действовать в случае агрессии и нереальных требований гостей
- Если гость проявляет агрессию, старайтесь решать проблему мирно. Однако, если его поведение угрожает безопасности или комфорту других посетителей, необходимо вмешаться: попросите агрессивных гостей успокоиться и, при необходимости, покинуть заведение. Важно предотвратить развитие конфликта внутри ресторана/кафе.
- Если претензии гостя не обоснованы, нет смысла вступать в спор или доказывать свою правоту. В этом случае достаточно выразить сожаление словами: «Мы сожалеем, что Вы остались недовольны». Это поможет закрыть обсуждение.
- Когда гость требует невозможного, можно воспользоваться техникой эха, повторяя последние или ключевые слова клиента. Это поможет прояснить ситуацию и выявить важные детали. После отказа в выполнении требования предложите компромисс, который удовлетворит клиента.
- Если же критика обоснована, обязательно принесите извинения и примите меры для решения возникшей проблемы. Сделайте все возможное, чтобы успокоить гостя и удовлетворить его запросы.
Влияние негативных отзывов в интернете
Репутация ресторана формируется на основе множества факторов, включая информацию, представленную в интернете: на сайте заведения, страницах в социальных сетях и платформах для отзывов. Клиенты часто ищут информацию о ресторане/кафе онлайн перед визитом, и их мнение формируется на основе увиденного. Потенциальные посетители решают, стоит ли им выбирать Ваше заведение или обратиться к конкурентам, основываясь на собранной информации. Поэтому важно оперативно реагировать на упоминания Вашего бренда в сети и эффективно обрабатывать отзывы от гостей.
Как справляться с негативными отзывами о вашем бизнесе
Позитивные отзывы в поисковых системах, Яндекс.Картах или 2ГИС могут значительно укрепить Вашу репутацию. Но что делать, если о Вашем бизнесе оставили негативные комментарии?
- Не удаляйте негативные отзывы. Удаление негативных отзывов может только ухудшить ситуацию, окончательно разочаровав автора. Вместо этого, грамотно ответив на отрицательные отзывы, Вы продемонстрируете потенциальным клиентам Ваше уважение к посетителям и серьёзное отношение к проблемам. Ваш ответ и решение проблемы покажут, насколько Вы заботитесь о своём заведении и клиентах.
- Отвечайте быстро. Быстрая реакция на отзывы критична. Задержка может привести к потере клиентов, так как отсутствие ответа может быть воспринято как игнорирование.
- Сохраняйте вежливость. Избегайте грубых ответов, так как они могут негативно сказаться на репутации Вашего заведения.
- Персонализируйте ответы. Отвечайте на каждую жалобу индивидуально. Шаблонные ответы часто выглядят бездушно и не решают проблему, что может оттолкнуть клиентов.
- Переносите общение в офлайн. Если возможно, перенесите обсуждение претензий в офлайн. Телефонный разговор или личная встреча помогут лучше понять проблему и восстановить отношения с клиентом.
- Анализируйте отзывы. Собирайте и анализируйте отзывы. Если одни и те же проблемы повторяются, это может указывать на системные недостатки, которые следует исправить.
- Не спорьте с клиентами. Не вступайте в споры с клиентами, даже если их претензии кажутся необоснованными. Споры только ухудшат имидж заведения. В случае подозрения на фальсификацию отзыва, обратитесь к администрации онлайн-платформы для решения проблемы.
Как распознать заказные отзывы
Настоящие отзывы от клиентов, посетивших Ваше заведение, обычно содержат подробности: дату визита, имена сотрудников, фотографии или перечень заказанных блюд. Эти авторы отзывов, как правило, готовы вступить в контакт и предоставить дополнительные сведения. В противоположность им, заказные отзывы часто являются однотипными негативными комментариями, лишёнными конкретных деталей и нюансов.
Навыки работы с негативными отзывами и конфликтами важны, но ещё важнее - предотвращение их возникновения. Эффективный контроль качества и налаженная система мониторинга помогут структурировать работу заведения и снизить количество претензий от гостей. Качество работы кухни, официантов и барменов, а также уборка могут быть отслежены с помощью электронных чек-листов.
Полную автоматизацию контроля качества и организацию процесса аудита можно обеспечить с помощью мобильного приложения МЕРАСОФТ Чек-лист. Это электронные чек-листы на платформе 1С:Предприятие! Мы предоставляем мобильные решения любой сложности, основываясь на собственном опыте и знании эффективных подходов. Также принимаем заказы на индивидуальную разработку мобильных приложений.
Мы гарантируем 100% эффективность, что подтверждено успешными кейсами и отзывами клиентов. Обратитесь к нам, и мы с удовольствием проконсультируем Вас о нашем продукте!