Управление жалобами в общепите: эффективные стратегии

Предсказать поведение гостей в конфликтных ситуациях сложно: некоторые клиенты стремятся разрешить конфликт мирно, другие могут быть грубыми, использовать ненормативную лексику или угрожать сотрудникам.

Важно обучить персонал правильным методам реагирования в таких ситуациях. Следует установить чёткие нормы и стандарты для обработки жалоб, а также определить условия возврата средств или повторного предоставления блюда. Персонал должен быть осведомлён о процедурах, чтобы избежать негативных последствий произвольных решений. Полезно провести тренинги по основам психологии и управлению эмоциями, что поможет сотрудникам уверенно и спокойно справляться с конфликтами и недовольством гостей.

Вот важные моменты, которые следует учитывать при взаимодействии с конфликтным гостем:

1. Слушайте жалобы. Дайте понять гостю, что его претензии услышаны и учтены. На этом этапе важно избегать усугубления конфликта и сохранить спокойствие.
2. Оставайтесь спокойными и уверенными. Это может быть сложно, особенно если гость ведет себя агрессивно или оскорбляет сотрудников. Важно сохранить мирный тон, попытаться успокоить гостя и разобраться в сути его недовольства. Используйте спокойный и медленный тон голоса, чтобы быстрее разрешить ситуацию.
3. Извиняйтесь при необходимости. Если претензия обоснована, принесите извинения. Это покажет, что Вы цените мнение гостя, сожалеете о произошедшем и готовы найти решение.
4. Сосредоточьтесь на решении проблемы. Основная цель - найти решение проблемы гостя. Не тратьте время на выяснение отношений; чем быстрее Вы определите суть проблемы и предложите пути её решения, тем быстрее конфликт будет разрешён. Если у Вас нет ясных инструкций, как действовать в подобной ситуации, лучше вызвать управляющего или администратора, который сможет более эффективно справиться с клиентом.

Как действовать в случае агрессии и нереальных требований гостей

• Если гость проявляет агрессию, старайтесь решать проблему мирно. Однако, если его поведение угрожает безопасности или комфорту других посетителей, необходимо вмешаться: попросите агрессивных гостей успокоиться и, при необходимости, покинуть заведение. Важно предотвратить развитие конфликта внутри ресторана/кафе.
• Если претензии гостя не обоснованы, нет смысла вступать в спор или доказывать свою правоту. В этом случае достаточно выразить сожаление словами: «Мы сожалеем, что Вы остались недовольны». Это поможет закрыть обсуждение.
• Когда гость требует невозможного, можно воспользоваться техникой эха, повторяя последние или ключевые слова клиента. Это поможет прояснить ситуацию и выявить важные детали. После отказа в выполнении требования предложите компромисс, который удовлетворит клиента.
• Если же критика обоснована, обязательно принесите извинения и примите меры для решения возникшей проблемы. Сделайте все возможное, чтобы успокоить гостя и удовлетворить его запросы.

Влияние негативных отзывов в интернете

Репутация ресторана формируется на основе множества факторов, включая информацию, представленную в интернете: на сайте заведения, страницах в социальных сетях и платформах для отзывов. Клиенты часто ищут информацию о ресторане/кафе онлайн перед визитом, и их мнение формируется на основе увиденного. Потенциальные посетители решают, стоит ли им выбирать Ваше заведение или обратиться к конкурентам, основываясь на собранной информации. Поэтому важно оперативно реагировать на упоминания Вашего бренда в сети и эффективно обрабатывать отзывы от гостей.

Как справляться с негативными отзывами о вашем бизнесе

Позитивные отзывы в поисковых системах, Яндекс.Картах или 2ГИС могут значительно укрепить Вашу репутацию. Но что делать, если о Вашем бизнесе оставили негативные комментарии?

1. Не удаляйте негативные отзывы. Удаление негативных отзывов может только ухудшить ситуацию, окончательно разочаровав автора. Вместо этого, грамотно ответив на отрицательные отзывы, Вы продемонстрируете потенциальным клиентам Ваше уважение к посетителям и серьёзное отношение к проблемам. Ваш ответ и решение проблемы покажут, насколько Вы заботитесь о своём заведении и клиентах.
2. Отвечайте быстро. Быстрая реакция на отзывы критична. Задержка может привести к потере клиентов, так как отсутствие ответа может быть воспринято как игнорирование.
3. Сохраняйте вежливость. Избегайте грубых ответов, так как они могут негативно сказаться на репутации Вашего заведения.
4. Персонализируйте ответы. Отвечайте на каждую жалобу индивидуально. Шаблонные ответы часто выглядят бездушно и не решают проблему, что может оттолкнуть клиентов.
5. Переносите общение в офлайн. Если возможно, перенесите обсуждение претензий в офлайн. Телефонный разговор или личная встреча помогут лучше понять проблему и восстановить отношения с клиентом.
6. Анализируйте отзывы. Собирайте и анализируйте отзывы. Если одни и те же проблемы повторяются, это может указывать на системные недостатки, которые следует исправить.
7. Не спорьте с клиентами. Не вступайте в споры с клиентами, даже если их претензии кажутся необоснованными. Споры только ухудшат имидж заведения. В случае подозрения на фальсификацию отзыва, обратитесь к администрации онлайн-платформы для решения проблемы.

Как распознать заказные отзывы

Настоящие отзывы от клиентов, посетивших Ваше заведение, обычно содержат подробности: дату визита, имена сотрудников, фотографии или перечень заказанных блюд. Эти авторы отзывов, как правило, готовы вступить в контакт и предоставить дополнительные сведения. В противоположность им, заказные отзывы часто являются однотипными негативными комментариями, лишёнными конкретных деталей и нюансов.

Навыки работы с негативными отзывами и конфликтами важны, но ещё важнее - предотвращение их возникновения. Эффективный контроль качества и налаженная система мониторинга помогут структурировать работу заведения и снизить количество претензий от гостей. Качество работы кухни, официантов и барменов, а также уборка могут быть отслежены с помощью электронных чек-листов.

Полную автоматизацию контроля качества и организацию процесса аудита можно обеспечить с помощью мобильного приложения МЕРАСОФТ Чек-лист. Это электронные чек-листы на платформе 1С:Предприятие! Мы предоставляем мобильные решения любой сложности, основываясь на собственном опыте и знании эффективных подходов. Также принимаем заказы на индивидуальную разработку мобильных приложений.

Мы гарантируем 100% эффективность, что подтверждено успешными кейсами и отзывами клиентов. Обратитесь к нам, и мы с удовольствием проконсультируем Вас о нашем продукте!